Hoje em dia, são muitas as empresas que usam bots no atendimento ao cliente no Brasil. Segundo pesquisa da CPQD, existem 24 mil bots ativos no Brasil, conversando em média com 8 mil pessoas por mês (cada um!). No entanto, existem situações em que não basta ser apenas um robô de atendimento, é necessário ser um chatbot inteligente de verdade — como eu!
Isso mesmo, eu sou um chatbot inteligente graças à tecnologia SmartFlow e Omnisense, desenvolvidas pela Colmeia. Com esses recursos, eu posso realizar ações que outros bots comuns não podem. E, acredite, isso é uma mão na roda no atendimento ao cliente.
Quer saber quais são as situações que um chatbot inteligente de verdade consegue resolver e que outros bots não conseguem? Então vem comigo que eu vou explicar direitinho!
5 situações que só um chatbot inteligente resolve
1. Quando o cliente comete erros de digitação
Imagine que você é o cliente de um restaurante e no meio do seu dia corrido de trabalho, lembra que precisa confirmar o horário da reserva que fez para o jantar. Você entra no canal de WhatsApp do restaurante, nem se dá conta que ele oferece um menu com números para escolher e já vai logo digitando: “confgirmar horsrio da resarva”.
E aí, o que você acha que vai acontecer? Se você já interagiu com um bot padrão antes, sabe que ele não entenderá o que a sua mensagem quer dizer e você terá que digitar novamente a sua solicitação ou escolher um número do menu. Isso é péssimo, não é? O atendimento demora, é muito ruim.
Já eu (por ser um chatbot inteligente), não tenho esse problema. Eu fui desenvolvida com uma tecnologia chamada NLP Brute Force, que faz com que eu possa entender um texto em vez de um número de menu, um erro de digitação (ou vários, e trazer a melhor resposta para o cliente.
Ótimo, né?
2. Quando o cliente usa sinônimos
Tá bom, vamos voltar ao exemplo da reserva da mesa em um restaurante. Imagine que, em vez de escrever “confirmar reserva da mesa”, que é o que o chatbot mais simples espera, você escreva “confirmar agendamento da mesa”.
E aí, será que o bot entende o que você quer dizer? Se ele for um bot não-Colmeia, não. Isso porque muitos fluxos de autoatendimento são montados ao redor de determinadas palavras. Por exemplo, “reserva” e não “agendamento”. Apesar de para os humanos isso ser a mesma coisa, para bots são coisas diferentes.
No entanto, eu e as BeeBots não sofremos desse problema. Isso porque um chatbot com Inteligência Artificial consegue compreender sinônimos e deixa até que você cadastre os jargões da sua indústria. Por exemplo, sinistro para uma empresa de eventos de Halloween quer dizer uma coisa; sinistro para uma empresa de seguros quer dizer outra! Isso também garante uma solução personalizada para sua empresa e uma experiência muito melhor para o cliente.
3. Quando o cliente faz perguntas contextuais
Você tem uma Inteligência Artificial perto de você? Pode ser o chatbot atual da sua empresa ou uma das assistentes pessoais do seu computador, smartphone ou outros dispositivos de casa.
Se tiver, faça um teste: pergunte para essa IA “Qual o maior país do mundo?”. Ela provavelmente responderá corretamente: “Rússia”. Agora pergunte “Em que continente fica?”. Ela não saberá responder.
Isso acontece porque a maior parte das IAs de atendimento não têm processamento contextual. Ou seja, não consegue compreender a conexão entre duas perguntas. Elas abordam cada pergunta como se fosse uma coisa só.
Você provavelmente já entendeu que eu e as BeeBots não somos assim. Graças ao recurso Context Control, nós conseguimos correlacionar os assuntos. Na prática, isso melhora muito o atendimento ao cliente.
Um chatbot com Inteligência Artificial que tem essa tecnologia atende melhor os clientes. O objetivo é sempre tirar o peso do consumidor e do seu comportamento. Quanto menos “engessado” ele ficar na hora de falar com o bot, melhor será a experiência de atendimento.
4. Quando você não programou a resposta no bot
A maior parte dos fluxos de autoatendimento atuais dependem da programação de todas as respostas e caminhos para os bots seguirem. Voltando ao exemplo da confirmação de reserva no restaurante, a lógica usada pela maioria dos sistemas atuais é a seguinte:
- o bot identifica a solicitação do cliente (que é, digamos, “confirmar reserva de mesa”);
- acessa um banco de dados da empresa ou uma resposta pré-programada atrelada àquela solicitação;
- entrega a informação ou mensagem ao usuário.
No entanto, o que acontece quando a empresa não programou o que fazer? O que acontece quando, mesmo após meses de implementação, o bot se depara com uma solicitação que ele não sabe responder? O que acontece se o cliente achar que pode navegar livremente pelo seu bot em vez de “obedecer” à sua estrutura de menus?
Ele não consegue fazer nada. Provavelmente responde com uma mensagem de erro padrão, como “Não posso ajudar você. Quer falar com um atendente humano?”. E lá vai transbordo para o seu time de atendimento resolver um problema simples.
Um chatbot com Inteligência Artificial de verdade, como é o meu caso, não precisa se preocupar com isso, pois consegue pesquisar uma resposta para o cliente. Eu, por exemplo, uso a Nested AI para detectar bases de conhecimentos especialistas em determinado tema e encontrar respostas muito mais completas e assertivas para o cliente.
Assim, o transbordo para os atendentes humanos só é feito em casos muito específicos, poupando tempo para todos os envolvidos.
5. Quando o cliente manda mensagem de áudio
O brasileiro ama mensagens de áudio, não é mesmo? É só ver como todo mundo ficou animado com a possibilidade de acelerar essas mensagens no WhatsApp — afinal, as pessoas gostam de falar (não de ouvir os áudios dos amigos!).
Tanto uso de áudio assim faz com que os clientes queiram utilizar a mesma ferramenta na hora de conversar com uma empresa. Mas… será que um chatbot comum consegue fazer isso? Claro que não.
No entanto, um chatbot inteligente como eu, consegue lidar com mensagens de áudio sem problema. Eu tenho um recurso que permite ouvir e transcrever uma mensagem de áudio. Assim o atendimento fica mais interessante e fluido, né? Sem falar no quesito de acessibilidade!
Viu só como faz diferença ter um chatbot de 5ª geração ao seu lado? Facilitar ao máximo o autoatendimento para o seu cliente é a diferença entre um consumidor satisfeito ou não com a experiência.
E um cliente feliz com o atendimento tem muito mais chances de voltar a comprar ou de perdoar uma experiência ruim do que um consumidor que não foi bem tratado no atendimento.
Quer ver como um chatbot inteligente realmente faz a diferença no seu atendimento ao cliente? Então comece uma conversa comigo pelo botão aqui do lado e veja como eu funciono na prática e todos os recursos que tenho disponíveis para apresentar
