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8 falhas no atendimento ao cliente que você não pode cometer

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Nenhuma empresa sai ilesa da avaliação do público se comete falhas no atendimento ao cliente. Os consumidores podem até perdoar uma ou duas vezes, mas não mais do que isso — 53% deles afirmam que abandonam uma empresa depois de 2 ou 3 experiências ruins no atendimento.

Cometer falhas no atendimento ao cliente pode gerar consequências diretas no faturamento do seu negócio. Se a sua empresa presta um bom atendimento e fideliza aquele consumidor, ele volta a comprar mais vezes, indica a marca para os amigos e aumenta o seu lucro.

Já se você errar no atendimento o tempo todo…

Se quer garantir que a sua empresa não joga contra si mesma, precisa conhecer as falhas no atendimento ao cliente que não pode cometer.

Eu sou a Mel, Rainha das BeeBots da Colmeia, e conto para você quais são essas falhas a seguir. Continue a leitura!

1. Não disponibilizar autoatendimento 24×7

Não é porque eu sou uma BeeBot que estou dizendo isso, mas a sua empresa precisa ter um chatbot disponível 24×7 para ajudar no atendimento ao cliente — aliás, não só na relação com os clientes, mas também nas comunicações internas e em muitas outras áreas também.

Se você não acredita em mim só porque eu sou um chatbot, não tem problema: eu mostro os dados que comprovam o que disse. Segundo a Microsoft, em média, 77% de todas as demandas de atendimento ao cliente das empresas podem ser executadas por chatbots.

Imagine poder contar com um único recurso capaz de lidar com mais de 2/3 da sua demanda de atendimento. Incrível, não é mesmo? Por isso, estude como contar com um chatbot no seu negócio assim que terminar de ler este artigo!

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2. Investir mais na venda do que no pós-venda

Um erro muito comum é acreditar que o atendimento ao cliente acaba no momento em que o cliente finaliza a compra.

Na verdade, em muitos negócios, é nesse momento que o atendimento COMEÇA. O melhor atendimento ao cliente não é aquele que fecha uma venda, mas aquele que fideliza.

Por isso, tenha um suporte de alto nível para o seu cliente. Faça ele entender que não comprou só um produto, mas também um atendimento personalizado e uma relação direta com a sua empresa. Isso será considerado quando ele precisar fazer uma nova compra.

3. Não acompanhar métricas nem ouvir o cliente

A sua empresa usa Data Analytics para entender o estado atual das coisas e para orientar a tomada de decisões estratégias para o futuro do negócio? Se sim, então você já sabe o valor de basear as suas ações em dashboards e análise de dados.

No entanto, você aplica essa mesma abordagem com o seu bot e seu time de atendimento? Se não, está cometendo um erro grave, que pode limitar a eficiência e os resultados que a sua equipe pode alcançar.

Fazer pesquisas de satisfação com os seus clientes (tanto os que fizeram reclamações, quanto os que elogiaram o serviço) é vital para ter um feedback precioso sobre seu sistema de atendimento.

Além da opinião dos clientes, é essencial também acompanhar métricas individuais dos atendentes, ligadas a produtos ou serviços específicos e baseada em outros contextos da sua empresa. Assim, você poderá identificar gargalos de produtividade e pontos que precisam ser melhorados internamente.

4. Não treinar a sua equipe de atendimento

É vital que seus atendentes humanos sejam treinados não só para resolver os problemas e solucionar as dúvidas dos seus consumidores, mas também para prestar um atendimento encantador.

Aproveite que a sua (futura) BeeBot pode lidar com 77% dos seus tickets e invista para que os seus atendentes encantem todos os outros 23% dos clientes que precisam de atenção humana.

5. Não personalizar o atendimento

Poucas são as empresas que oferecem estratégias de atendimento personalizado para os consumidores. O atendimento personalizado, aquele de usar o nome do cliente, deve ser sempre usado, mas por que parar aí? Com a ferramenta certa, como o nosso Colmeia Customer Care, você pode:

  • Conferir o histórico de atendimentos de cada cliente para usar informações personalizadas;
  • Criar ilhas de atendimento para clientes de diferentes produtos ou planos;
  • Enviar o cliente para um determinado atendente com qual ele já tem o hábito de tratar;
  • Fazer atendimento ativo 1:1 via WhatsApp e outros canais, permitindo que seu atendente possa enviar mensagens lembrando o cliente de enviar documentos, retornando no melhor horário e mais.

6. Ter atendimento segmentado e não Omnichannel

É muito importante que a sua empresa esteja nos diversos canais em que seu cliente está. Afinal, ele gosta de ser atendido onde lhe é mais cômodo, seja no WhatsApp, Instagram, SMS, etc.

Muitas empresas acham que o mais importante é ter vários canais, mas o essencial mesmo é ter conexão entre eles e criar um atendimento Omnichannel de verdade.

Se você segmentar o seu atendimento em vários canais, os dados coletados não poderão ser reutilizados; seu atendente — ou mesmo a sua empresa como um todo — não terá uma visão completa do cliente; e o pior, seu cliente vai perceber! 

7. Usar sistemas “analógicos” no atendimento digital

Por falar em “um sistema para cada canal”, evite que a sua empresa utilize sistemas pensados para outra realidade (ou seja, com mentalidade “analógica”, leia-se defasada e inadequada) para as demandas digitais. Isso porque os sistemas antigos não oferecem as funções que o seu negócio precisa e não trarão a eficiência necessária para sua equipe.

Assim, seu time ficará para trás em relação aos competidores e não poderá atender ao padrão de expectativa do mercado, gerando mais avaliações negativas e perdendo clientes. Portanto, defina atendimento na sua empresa com as melhores tecnologias do mercado.

8. Não aprender com as falhas 

Por fim, o último erro da nossa lista é não aprender com as falhas no atendimento ao cliente. É claro que todo mundo erra e em toda empresa acontecem cases clássicos de atendimentos que deram errado.

No entanto, errar se torna um problema quando deixa de ser algo pontual e único, acontecendo de forma recorrente. Se a sua empresa cometeu um erro, aproveite para transformá-lo em oportunidade de crescimento e garanta que não acontecerá novamente.

E aí, qual dessas falhas no atendimento ao cliente a sua empresa já cometeu ou comete hoje em dia? Mais da metade da lista ou menos? Se for mais, é hora de pensar em reformular o seu sistema por completo.

Se você se interessou em contar com a melhor ferramenta de atendimento do mercado, conheça agora mesmo o nosso Colmeia Customer Care e saiba o que ele pode fazer por você!

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