Oi, tudo bem? Aqui quem fala é a Mel, a Rainha das BeeBots da Colmeia. No texto de hoje, eu queria falar com você sobre uma métrica muito importante para definir a sua relação com os clientes: o tempo de espera para atendimento.
Vamos ser honestos: ninguém gosta de esperar para nada — ainda mais quando temos um problema que precisa ser resolvido, né? Os números mostram isso:
- 60% dos consumidores desistirão de um atendimento se ele levar mais de 1 minuto para acontecer. Outros 30% desistirão em até 5 minutos (via Velaro).
Pode ter certeza: se o seu negócio não for ágil e não tiver um baixo tempo de espera para atendimento, você vai perder clientes. Para mais da metade dos consumidores, bastam 2 ou 3 experiências negativas com uma marca para trocarem de empresa.
Por isso, você precisa aprender agora mesmo como calcular e melhorar o tempo médio de espera para atendimento ao cliente na sua empresa. Quer aprender como? Vem comigo que eu explico!
Como calcular o tempo de espera para atendimento?
Eu sei o que você pode estar pensando: “Mas Mel, o meu tempo de espera já é bom. Eu recebo pouquíssimas reclamações sobre isso com meu time”. Acredite em mim: todas as empresas recebem pouquíssimas reclamações sobre isso.
Sabe por quê? Porque o consumidor prefere ir embora a reclamar. No mercado, há uma enorme massa silenciosa e insatisfeita que simplesmente não compra mais com determinadas marcas por causa disso.
Somente 1 em cada 26 clientes, em média, faz uma reclamação sobre o longo tempo de espera para atendimento. O restante simplesmente vai comprar na concorrência.
Para entender se a sua situação está crítica ou não, o ideal é calcular o tempo de espera para atendimento na sua empresa. Você pode fazer isso com a seguinte fórmula:
- TME (Tempo Médio de Espera) = total de minutos de todos os clientes do dia na fila / demandas atendidas.
O tempo de espera começa a ser contabilizado a partir do momento em que o cliente entra na sua fila de atendimento e é finalizado quando o atendente dá início à chamada com o consumidor.
Algumas soluções de gerenciamento de atendimento ao cliente já oferecem o tempo médio de espera para a sua análise. Se sua empresa não tiver essa métrica, você pode calculá-la com a fórmula acima.
Um ponto muito importante que você deve ter em mente é que o tempo médio de espera dos seus clientes deve ser contextualizado para uma melhor análise. Por exemplo, compare-o com o número de desistências na fila e com a média de outras empresas do seu nicho, se possível. Isso dará uma visão melhor da sua situação.
Como reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente?
Você fez as contas e percebeu que o seu tempo de espera está muito alto? Quer prover um melhor atendimento ao cliente na sua empresa? Então siga a leitura, pois eu preparei 5 dicas que vão te ajudar a otimizar essa métrica!
1. Invista em chatbots
Eu não falo isso só porque eu sou um chatbot, mas a verdade é que nós conseguimos ajudar a reduzir muito o tempo de espera para atendimento de uma empresa por duas razões:
- Um chatbot é capaz de atender múltiplos clientes instantaneamente, simultaneamente e 24/7 (deveriam inventar esse termo, que quer dizer 24 horas por dia, 7 dias por semana), sem se cansar. Isso garante o menor tempo possível para que o seu cliente comece a resolver — via autoserviço — o problema que já o está incomodando e;
- Chatbots reduzem muito o fluxo de clientes que vai para o seu time de atendentes humanos.
Segundo a Microsoft, em média, 77% das demandas de uma empresa podem ser resolvidas via autoatendimento.
E o melhor: os chatbots podem ser totalmente personalizáveis com Inteligência Artificial, garantindo melhor navegabilidade ao seu cliente e, claro, uma qualidade de atendimento bem superior, com mais agilidade, presteza e dinamismo.
Assim, só a minoria dos problemas vai para o seu time de atendentes humanos, garantindo menos filas, equipes menores ou mais especializadas, clientes e funcionários mais felizes, etc.
2. Empodere seu time
Um dos motivos que faz com que o tempo médio de espera de uma empresa seja alto é o tempo de atualização dos fluxos de atendimento digitais quando surge uma nova demanda.
Um caso bastante comum é o time de atendimento começar a receber uma pergunta nova, repetitiva, que traz um pico de atendimentos (pense numa atualização de um software que muda o local de um botão). Muitos agentes criam suas respostas padrão e ficam utilizando (copiando e colando) essas diversas respostas.
O ideal nesses casos é primeiro ter uma resposta única, disponível para todos os atendentes. Uma boa ferramenta de atendimento digital permite que se edite as respostas padronizadas (às vezes chamadas de macros) muito facilmente, sempre que necessário.
Ato contínuo, é importante incluir essa nova resposta no autoatendimento, ou seja, disponível imediatamente e 24/7.
Se a equipe de negócios que gerencia o bot é a mesma que gerencia o atendimento, perfeito; basta incluir essa gestão no treinamento dos supervisores, por exemplo. Se forem equipes diferentes, é importante estabelecer um processo de troca de informações para atualização dos respectivos fluxos.
3. Crie fluxos de atendimento melhores
Com a ferramenta certa, você pode criar fluxos de atendimento melhores para o seu time, reduzindo a espera dos seus clientes. Um bom exemplo é criar ilhas de atendimento especializadas em produtos específicos da sua empresa. Assim, os atendentes designados a essas ilhas ficam mais acostumados a lidar com as demandas comuns de um produto específico e podem resolver os problemas mais rapidamente. Em vez de ter atendentes generalistas, sua empresa passa a ter profissionais mais especializados.
Outra ideia é criar ilhas de atendimento por região. Aquelas cidades ou estados com mais demanda podem receber um reforço de atendentes para reduzir o tempo de espera, enquanto as regiões com menos clientes contam com um número menor de atendentes.
4. Reuse dados
Para reduzir o tempo de espera no atendimento, sua empresa precisa diminuir o tempo de atendimento e resolver o problema do cliente mais rapidamente. Uma maneira de fazer isso é reutilizar as informações.
Por exemplo, se o cliente já forneceu o CPF para realizar um autoatendimento, ele precisa repetir o número quando é atendido por um agente? Claro que não! Usar esses dados significa uma economia de cliques, tempo e, principalmente, da boa vontade do seu consumidor.
5. Monitore a produtividade de cada atendente
Por fim, uma dica interessante para melhorar o seu tempo de espera é monitorar a produtividade de cada atendente. Veja quem atende mais e mais rápido e quem está abaixo da média para traçar ações que vão agilizar o seu atendimento.
Suponha que você notou que 10% do seu time tem um tempo médio por sessão muito acima da média do que o resto da equipe e isso gera uma fila no seu atendimento. O que está acontecendo? Eles estão pegando clientes mais complicados ou são mais lentos? Criaram respostas padronizadas próprias e estão apenas copiando e colando? O que pode ser feito para mudar a situação? Considere um treinamento de reforço para que eles se tornem mais produtivos e evitem filas no seu atendimento.
Pronto! Viu só como otimizar o seu tempo de espera para atendimento não é tão complicado assim e pode trazer grandes resultados? Esse simples cuidado vai aumentar a satisfação dos seus clientes e, claro, mantê-los fiéis ao seu negócio.
Se a sua empresa está falhando no controle de dados e métricas sobre atendimento (mas sabe o que é Data Analytics e sua importância), nós podemos ajudar. Com o Colmeia Analytics, você pode ter acesso a dashboards completos com os principais KPIs de atendimento para otimizar a gestão da sua equipe.
Tem interesse? Então conheça mais sobre o Colmeia Analytics!
