Oi, tudo bem? Aqui é a Mel, Rainha das BeeBots da Colmeia. No artigo de hoje, eu gostaria de falar sobre um dos pontos principais de um bom atendimento ao cliente: saber como estabelecer metas para o Atendimento ao Cliente.
Entender como definir metas é vital para alcançar um bom atendimento ao cliente porque ajuda a empresa a fundamentar a sua otimização. Além disso, estabelece objetivos tangíveis, essenciais para a motivação da equipe e muito mais eficazes do que metas subjetivas como “melhorar o atendimento”.
No entanto, falar é fácil. Difícil mesmo é conseguir fazer tudo isso. Afinal, como estabelecer metas para atendimento ao cliente e elevar a interação com o seu consumidor para o próximo nível? Para ajudar, eu separei algumas dicas que você poderá colocar em prática hoje mesmo.
Siga a leitura para saber quais são!
Conheça as suas métricas antes de definir metas
Eu posso ser a Rainha das BeeBots, mas não é por isso que eu não leio. Na verdade, eu leio muito! Um dos meus livros favoritos é “A Arte da Guerra”, de Sun Tzu. Apesar de ser um conteúdo sobre estratégia militar, existem muitos ensinamentos lá que podem ser usados na gestão de um negócio. Um deles é:
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas”.
Quando falamos de metas de atendimento, gestão e otimização interna, esse ensinamento de Sun Tzu vem à mente de uma forma muito simples: afinal, quais são os seus KPIs?
Não dá para você estabelecer metas para SAC ou atendimento sem saber, em primeiro lugar, em qual nível você está. O primeiro passo que sua empresa precisa seguir é capturar dados e montar dashboards e relatórios para analisar o seu nível atual.
Lembre-se: “se você conhece a si mesmo…”
Saiba o padrão de um “bom atendimento ao cliente” no seu mercado
Responda rapidamente: ter um NPS (Net Promoter Score) de 50 é bom ou não? Segundo a formulação teórica dessa metodologia, é algo considerado como “Muito bom”. No entanto, esse número ainda seria muito bom se a média do seu mercado fosse de 65?
O mesmo vale para todos os outros KPIs de atendimento, como:
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score);
- Backlog dos tickets;
- Resolução na primeira chamada;
- Taxa de retenção de clientes.
Por isso, é vital que você entenda o que é “bom atendimento ao cliente” no seu mercado, para não estabelecer metas irrealistas para a sua equipe, tanto para mais, quanto para menos.
Entenda como os KPIs de atendimento estão interligados
Suponha que a sua empresa tem uma pontuação CSAT abaixo da média do mercado. O que você deve fazer para melhorar esse KPI?
É difícil de responder, não é mesmo? Afinal, não sabemos o que está errado.
Um dos pontos mais interessantes de Business Intelligence é a compreensão de como uma métrica afeta a outra. Como um KPI de atendimento, por exemplo, influencia outro.
Portanto, para entender como estabelecer metas para SAC e criar um bom atendimento ao cliente, é vital compreender as relações entre KPIs. Isso permitirá que você possa agir mais rapidamente em sua gestão.
Voltando à minha pergunta inicial, talvez você perceba que um Tempo Médio de Espera está ligado a uma baixa pontuação CSAT. Portanto, se você reduzir o TME médio dos clientes, talvez possa melhorar sua nota.
Faça testes constantes para gerar um bom atendimento ao cliente
No item anterior, eu criei um exemplo de como melhorar um KPI de atendimento pode ter uma influência positiva em outro. Apesar de ser um exemplo fictício, serviu para mostrar na prática uma abordagem vital para estabelecer metas na sua empresa: o uso de testes.
No exemplo, eu propus que, talvez, houvesse uma relação entre o Tempo Médio de Espera (TME) de um cliente e a nota que ele dá para a sua satisfação com o atendimento.
Eu conclui dizendo que, talvez, se você reduzir o TME , a nota de satisfação dos clientes suba. Isso é uma hipótese — que deve ser testada e validada ou descartada, de acordo com os resultados.
Fazer testes ajuda a sua empresa a atingir metas, mas também a entender como estabelecê-las. Afinal de contas, os testes ajudam a compreender como diferentes fatores trabalham em conjunto e ajudam a fazer projeções mais seguras.
Por exemplo, se você perceber que a cada 1 minuto a menos no TME, a nota de satisfação sobe 10%, então você pode projetar uma melhora de 40% se reduzir o tempo médio de espera em 4 minutos. Assim, suas metas ficam mais realistas.
Projete suas metas de atendimento de forma contextual
Entender como estabelecer metas para atendimento ao cliente é um processo. No entanto, saber quais objetivos mirar é algo único para cada empresa. Depende de cada contexto.
Suponha que a sua empresa já tenha um excelente tempo médio de espera, um dos melhores do seu mercado. É claro que sempre dá para melhorar o TME do seu atendimento, mas outros KPIs podem ser prioridade.
Já uma empresa no mesmo nicho de mercado que tenha um Tempo Médio de Espera (TME) péssimo, pelo menos 30 ou 40% acima da média, deve ter TME no foco.
É vital, também, compreender como estabelecer metas de atendimento com base nas suas capacidades e nas ferramentas disponíveis. Por exemplo, se o seu time passou a contar com um chatbot, é claro que dá para buscar metas ambiciosas para a redução do TME. No entanto, se a sua empresa não tem essa ferramenta, as metas devem ser menores.
Lembre-se de sempre levar em consideração o seu contexto e aquilo que você quer alcançar. Faça projeções realistas do que pode atingir com base nas suas capacidades atuais.
Pronto! Agora você já sabe como estabelecer metas para o atendimento ao cliente, como persegui-las e de que modo isso ajudará o seu negócio a encantar seu cliente. Afinal de contas, KPIs melhores significam, na maior parte dos casos, maior satisfação.Ter dashboards, relatórios e um controle preciso dos seus KPIs é vital para melhorá-los. Nós podemos ajudar com isso! Com o Colmeia Analytics, sua empresa terá acesso a dashboards e relatórios para fazer as suas análises, encontrar correlações e traçar metas realistas para o seu negócio. Quer entender como essa tecnologia funciona? Clique aqui agora mesmo!
