Oi, tudo bem? Aqui quem fala é a Mel, Rainha das BeeBots da Colmeia. Hoje eu queria falar sobre como fazer um atendimento personalizado, algo essencial para a empresa que quer transformar a sua interação com os clientes. É possível levar esse serviço além, transformando-o de um serviço básico para uma ferramenta para a fidelização de consumidores e crescimento do negócio.
Você provavelmente já sabe que fidelizar clientes é vital para uma empresa crescer. Segundo a Harvard Business Review, cada 5 pontos percentuais a mais na sua taxa de fidelização de consumidores significa aumentar o seu faturamento de 25% a 95%.
Qual é a chave, então, para fidelizar consumidores? Um atendimento personalizado, de qualidade, que realmente resolva a demanda do cliente.
Quer aprender como fazer isso? Então você veio ao lugar certo. Eu separei 7 dicas de ouro que usamos aqui na Colmeia para oferecer um atendimento personalizado para nossos clientes.
Veja quais são!
1. Conheça o cliente para oferecer um atendimento personalizado
A chave para melhorar o atendimento da sua empresa é personalizá-lo com base no seu cliente. Afinal, o consumidor é a peça central de um atendimento. Se você quer que o processo seja otimizado, deve focar no elemento mais importante.
Isso significa customizar todo o seu processo de atendimento pensando na sua persona como foco principal — incluindo quais canais utilizar, qual linguagem e como organizar a demanda dos consumidores.
Por exemplo, suponha que sua empresa seja uma fintech gestora de fundos de investimento focados em criptomoedas. É seguro presumir que o seu público é:
- Jovem;
- Majoritariamente masculino;
- Extremamente familiarizado com tecnologia;
- Com recursos financeiros;
- Precisa de informações rápidas e confiáveis, pois o preço dos ativos varia muito minuto a minuto.
Esse perfil indica como montar o seu atendimento personalizado para melhor atender aos seus clientes. É importante notar, por exemplo, que esse consumidor pede um tipo de atendimento totalmente diferente daquele de uma fintech focada na renegociação de dívidas de um público de baixa renda.
Ou seja, mesmo empresas que são do mesmo tamanho ou nicho (em nosso exemplo, ambas são fintechs) terão atendimentos totalmente diferentes com base em seus públicos.
2. Informações autorizadas pelos clientes e dados anonimizados a favor do seu atendimento
Muitas empresas desperdiçam diariamente oportunidades quando não consideram as informações dos clientes que são atendidos (desde que seguindo as exigências da LGPD, claro).
Toda vez que um consumidor interage com a sua empresa, seja abrindo um ticket de atendimento, seja respondendo uma pesquisa, curtindo algo nas redes sociais e mais, ele fornece informações que podem ser usadas para personalizar o atendimento.
Portanto, sempre que você tiver informações sobre os clientes (sejam anonimizadas ou não), garanta que elas estarão disponíveis para o seu atendente (seja um humano, seja um chatbot). Isso permitirá melhorar o atendimento e personalizá-lo cada vez mais.
3. Garanta que o atendimento será pessoal e customizado para cada caso
Um dos elementos que os clientes menos gostam em um atendimento é quando ele parece ser robotizado— independentemente de o atendente ser um humano ou um chatbot.
Quando parece que a resposta do atendente é robótica, pré-fabricada e não contextualizada para aquela demanda, o consumidor não se sente bem atendido e, assim, tende a avaliar negativamente a marca.
Portanto, ainda que a sua empresa use mensagens padronizadas, chatbots e outros recursos para aumentar a eficiência do seu atendimento, invista tempo para que essa linguagem não seja robótica e garanta que sua equipe uma experiência conversacional e customizada para cada caso.
4. Faça um atendimento omnichannel e esteja onde o seu cliente está
Hoje em dia, os consumidores querem ser atendidos em seu canal de preferência. Se antigamente um número de telefone e um e-mail eram o suficiente, hoje em dia a empresa precisa estar nas redes sociais, ter e-mail, contato no WhatsApp, live chat e muito mais.
Por isso, é vital investir em um atendimento omnichannel para ser capaz de alcançar seu consumidor onde quer que ele esteja. No entanto, atenção: é para ser True Omnichannel, se não não vale a pena.
Quando sua empresa é True Omnichannel o atendimento personalizado da sua empresa é realmente integrado em todos os canais. Basicamente, nossa plataforma garante que todas as conversas, interações e dados dos clientes estejam disponíveis quando o atendimento é feito em qualquer canal que seu negócio esteja. Por exemplo, se o consumidor enviou um áudio com o endereço dele no WhatsApp, isso pode ser acessado quando ele for atendido pelo live chat e por aí vai.
5. Acompanhe os KPIs de atendimento e satisfação do cliente
Se você quer melhorar o atendimento da sua empresa e fornecer uma experiência sempre melhor, precisará focar em alguns KPIs de atendimento ao cliente. Eles indicarão em que ponto seu time (incluindo aqui seu chatbot!) precisa melhorar e o que fazer para otimizar o atendimento.
Veja alguns dos principais KPIs de atendimento a acompanhar:
- Clientes atendidos somente pelo chatbot x clientes atendidos por agentes
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score);
- Backlog dos tickets;
- Net Promoter Score (NPS);
- Resolução na primeira chamada (FCR, First Call Resolution);
- Taxa de retenção de clientes;
- Agentes com melhores notas.
6. Gerencie o seu time de atendentes com base em sua demanda
Nem toda demanda é igual e nem todo cliente deve ser atendido da mesma forma. Portanto, por que adotar um atendimento ao cliente único, padronizado e pré-fabricado?
É claro que o seu sistema completo de atendimento deve seguir um padrão, mas isso não significa que todo cliente e toda demanda devem ser abordados da mesma forma. Essa abordagem é até pouco eficiente.
Por exemplo, segundo a Microsoft, 77% de todos os tickets de uma empresa podem ser resolvidos por fluxos de autoatendimento. Portanto, um chatbot pode ajudar com eles ou mesmo resolver seu problema.
No entanto, outras demandas são mais complexas ou surgem de clientes diferenciados. Nesse caso, é vital ter o apoio de atendentes humanos especializados em questões mais complicadas ou com o melhor trato para lidar com situações mais específicas.
7. Pense em melhorar o atendimento constantemente
Por fim, é vital compreender que melhorar o atendimento ao cliente não é algo feito uma vez e pronto. Não se trata de uma ação, mas de um mindset. A otimização no atendimento é algo constante: sua empresa deve sempre coletar dados, analisá-los e propor testes para encontrar as soluções e configurações mais eficientes.
Pronto! Viu só como dá para melhorar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência mais personalizada para os seus clientes? Lembre-se de que investir em uma boa relação com os consumidores é uma forma de gerar um futuro financeiro mais estável para o seu negócio.Quem pode ajudar sua empresa a oferecer um atendimento personalizado para os seus clientes é a nossa tecnologia Colmeia Customer Care. Com ela, você terá todas as ferramentas para gerenciar seu time de atendimento humano da melhor forma possível.
