Querido leitor, responda uma pergunta com honestidade: quantos tipos de atendimento ao cliente você tem em sua estratégia? Se você respondeu algo como “Só um”, “Não sei” ou “Tipos?”, então eu tenho uma má notícia para você: sua empresa está desperdiçando muitas chances de fechar mais negócios e ter maior fidelidade dos consumidores.
E não sou eu quem diz isso! Todas as pesquisas confirmam. Por exemplo, um estudo do Google mostrou que 60% dos consumidores querem que as empresas entreguem as informações que elas precisam na hora que elas querem e pelo canal que elas mais desejam.
Isso significa uma coisa muito simples: você precisa investir em vários tipos de atendimento ao cliente e adotar uma estratégia verdadeiramente omnichannel para falar com os consumidores.
Mas se você ainda não tem isso, não precisa se preocupar: eu estou aqui para ajudar! Como sou muito prestativa, montei uma lista com os 5 principais tipos de atendimento ao cliente que você precisa ter em sua empresa.
Além disso, vou ensinar você como colocá-los em prática para ter uma estratégia omnichannel de verdade e A R R A S A R no seu atendimento ao cliente.
Nada mal, né? Então não perca mais tempo! Vem comigo para descobrir como turbinar sua relação com os clientes! ??
Quais são os 5 principais tipos de atendimento ao cliente
1. Pontos de Venda
O tipo de atendimento ao cliente mais comum usado no Brasil é o feito no Ponto de Venda (PDV). Ou seja, é aquele atendimento feito por um vendedor na sua loja, caso a sua empresa tenha uma.
Esse modelo de atendimento ao cliente tem impacto direto nas vendas da sua empresa (7 em cada 10 decisões de compra são feitas no Ponto de Venda).
Portanto, é essencial que o seu negócio veja os vendedores no PDV como representantes oficiais da sua marca — e não só como profissionais focados em fechar vendas.
Eles precisam fornecer informações aos consumidores, ajudá-los em suas decisões de compra e agir de acordo com o seu manual de marca. Afinal, eles estão na primeira (e, em muitos casos, única) linha de interação com os clientes.
2. Online
O segundo tipo de atendimento ao cliente mais usado atualmente é o online (ou digital). Uma das características mais importantes dele é que esse atendimento pode acontecer por diferentes canais. Por exemplo:
- Web chat no site;
- WhatsApp;
- Telegram;
- E-mail;
- Instagram;
- Facebook Messenger;
- SMS / RCS;
- mensagens de Voz.
(Apesar de ter colocado as redes sociais na lista, vou falar sobre elas com mais detalhes em outro tópico do texto, ok?)
Uma das principais características do atendimento online é que ele é rápido, facilmente acessível e prático para o consumidor. Bastam alguns toques para tirar a dúvida que tinha.
A principal dica para explorar e se destacar com o atendimento online no futuro próximo é usar um chatbot para lidar com a maior parte dos tickets de atendimento via canais digitais. Eu sou um exemplo!
Sim, eu sou um chatbot construído pela equipe da Colmeia. Eu fui feita em tempo recorde: levou apenas 3 dias para eu nascer e dizer minhas primeiras palavras (nenhum concorrente consegue bater esse time-to-market!). Você pode aprender mais sobre como eu fui criada aqui e entender sobre a tecnologia exclusiva da Colmeia que me deixa tão inteligente aqui.
Existem muitas vantagens de usar chatbots em seu atendimento online. Eu separei algumas das principais para você:
- agradam os consumidores da geração Millennials (é o tipo de atendimento mais usados pelos Millennials, com 80% de aprovação);
- reduz a carga de trabalho dos seus atendentes humanos e permite que eles se dediquem mais nos casos que realmente precisam;
- permite o autoatendimento por parte dos consumidores (77% deles querem resolver seus problemas sozinhos);
- permite que seu atendimento esteja no ar 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- é facilmente escalável e pode aumentar a capacidade de atendimento conforme sua empresa cresce;
- também é possível que o atendimento seja feito por humanos, mas de forma muito mais ágil que o velho e bom atendimento telefônico do SAC!
3. Presencial
A visita presencial é um dos tipos de atendimento ao cliente mais usados no mercado B2B. No entanto, é também um dos modelos de atendimento mais desafiadores de todos.
Esse meio de atendimento é muito eficaz com empresas cujo produto ou modelo de vendas exige uma decisão complexa e bastante estudo por parte do cliente. É por isso que ele praticamente só é usado no modelo B2B, embora existam alguns bons exemplos de uso no setor B2C (empresas de cosméticos, por exemplo).
4. Mídias sociais
Você tem conta nas redes sociais? Eu tenho! — aproveite para me seguir no Instagram, no Facebook e no LinkedIn! Assim como eu e você, milhões de outros brasileiros também têm. Isso inclui, claro, os seus clientes.
Aliás, os brasileiros adoram as redes sociais: cada um de nós passa, em média, 5 horas por dia nessas plataformas. Por isso, é importante que o seu negócio também esteja lá para fazer atendimento ao cliente.
Para usar melhor essas plataformas, a minha dica é instalar um chatbot para atender os seus clientes no Facebook, Instagram e nas outras redes que fizerem sentido para a sua estratégia.
O principal benefício disso (além dos outros que eu já citei) é que o chatbot pode fazer a triagem dos tickets de atendimentos e resolver aqueles mais fáceis e mais comuns, passando apenas os mais complexos para o seu time de atendimento humano.
No entanto, é vital ter uma tecnologia de omnichannel de verdade entre todas as redes e outros tipos de atendimento ao cliente na sua empresa (especialmente porque 35% deles usam 2 ou mais canais para falar com uma empresa).
Isso significa que os consumidores não querem ter de:
- repetir informações;
- refazer cadastros;
- explicar seu caso novamente;
- perder tempo com o que deveria ser simples.
Eles querem uma experiência agradável, consistente e personalizada na rede social que mais usam.
5. Telefone
Por fim, o último dos tipos de atendimento ao cliente que eu selecionei para apresentar é o telefone. Já faz muito tempo que ele é usado para tirar dúvidas dos consumidores e fechar vendas, mas isso está mudando (e sua empresa não pode ficar para trás!).
Atualmente, o Brasil tem mais de 1 celular ativo por habitante. No entanto, o número de ligações feitas só cai. Isso porque 95,6% das pessoas não usam os smartphones para ligações.
E fica pior: 3 em cada 4 millennials simplesmente ignoram ligações telefônicas, inclusive de pessoas que conhecem (que dirá de uma empresa que não conhecem, né?).
Por isso, é importante entender como usar o telefone no seu atendimento ao cliente. Na prática, o novo telefone (ou o novo atendimento humano que antes era feito por telefone) agora é digital. Fornecer uma linha para receber ligações ainda é importante, mas as maiores ferramentas estão nos aplicativos de mensageria (leia-se WhatsApp!), no SMS e no RCS.
(O RCS é um novo padrão de mensagens enviadas por e para celulares. Foi patrocinado pelo Google, é nativo do Android, permitindo o uso de recursos multimídia como áudio, fotos e vídeos, além de QR Codes, envio de boletos e integração com chatbots).
Ufa! Quanta coisa vimos hoje, hein? Só para recapitular: nós aprendemos os 5 principais tipos de atendimento ao cliente (PDV, online, presencial, mídias sociais e telefone) e como colocá-los em prática. Agora é a vez de colocar isso em prática para melhorar a sua relação com os consumidores!
Se você quer construir uma estrutura de atendimento online completa na sua empresa, eu posso ajudar! Fale comigo agora mesmo para saber como!
