Oii, tudo bem? Aqui quem fala é a Mel, Rainha das BeeBots da Colmeia. Existe um comentário que eu sempre recebo depois das pessoas conversarem comigo. Todo mundo quer saber como criar um chatbot bom de papo como eu.
É isso mesmo! Eu não vou fingir falsa modéstia: eu sou um chatbot que conversa muito bem. Se você duvida, pode clicar no link no canto dessa página para experimentar na prática.
Mas, antes disso, acho que vale a pena a gente conversar sobre o que faz ser tão fácil conversar comigo — e como criar um chatbot igual para a sua empresa.
Vamos lá?
Quais as limitações naturais ao criar chatbot?
Você tem algum tipo de assistente virtual próxima de você? Pode ser a Alexa, a Siri ou qualquer outra. Eu quero propor um desafio!
Eu quero que você vá até a sua assistente virtual e pergunte “Qual o maior país do mundo?”.
Ela provavelmente vai responder “Rússia”. Afinal, esse é o país com maior extensão territorial do planeta.
Agora, quero que você pergunte exatamente isso: “Em que continente fica?”.
Eu tenho muita confiança que sua assistente virtual não saberá responder essa pergunta. No entanto, eu sei — a Rússia fica na Eurásia.
E por que eu sei responder essa pergunta, mas a sua assistente virtual não sabe? É porque ela sofre da mesma limitação que a maior parte dos chatbots: a programação.
Um chatbot tradicional só consegue interagir com o usuário dentro de um caminho pré-estabelecido e programado. Ele é reativo: reage ao comando recebido.
Além disso, cada mensagem enviada é lida como um novo comando — é por isso que nem o chatbot, nem a assistente virtual, conseguem entender que a pergunta “Em que continente fica?” é relacionada com a informação anterior. Para o bot, é um comando totalmente novo, sem contexto.
Sempre que uma mensagem ou um input do usuário foge do caminho programado para o chatbot, a conversa perde fluidez e eficácia. E isso é uma péssima notícia para a sua empresa.
Por que é importante ter chatbots bons de papo?
Um chatbot é tão valioso quanto a sua utilidade para o usuário. Se o seu cliente não consegue ter uma comunicação eficiente com o seu bot, então ele é só um empecilho para um atendimento personalizado de excelência — e isso é um problemão para o seu negócio.
Quer entender o panorama da situação? Então veja os dados abaixo (via Hubspot):
- 78% dos consumidores afirmaram que já desistiram de uma compra devido a um atendimento ruim;
- ao mesmo tempo, 80% deles afirmam que perdoam uma compra ruim se a empresa tiver um atendimento classificado como “muito bom”;
- 33% dos consumidores afirmam que a sua maior frustração é ter de esperar para ser atendido, enquanto outros 33% afirmam que a maior frustração é ter de repetir informações.
O cenário é claro: uma experiência de atendimento ruim leva o cliente a não comprar mais com a sua empresa.
Uma experiência ruim é definida por ter de esperar muito, ter de repetir informações e, claro, não ter seu problema resolvido. Tudo isso acontece quando o seu chatbot não é bom de papo e não consegue manter uma conversa fluida com o cliente.
Você com certeza consegue imaginar o quão frustrante é sempre ver o bot repetindo algo como “Não consegui achar nada para te ajudar. Escolha outra opção”.
Portanto, saber como criar um chatbot bom de papo, capaz de manter uma conversa fluindo independentemente dos comandos que receber, é vital para uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
Mas como fazer isso? É o que veremos a seguir!
Como criar um chatbot bom de papo?
Vários chatbots que você vê em ação atualmente são inteligentes. Só no Brasil, são mais de 24 mil ativos neste momento e por volta de 8% são inteligentes mesmo. No entanto, apesar de 8% serem inteligentes, nem todos têm Inteligência Artificial.
“Peraí, qual a diferença entre um chatbot inteligente e um com Inteligência Artificial? Não é a mesma coisa?”, você deve ter pensado.
A resposta é “Não”. Isso mesmo: um sistema inteligente não conta necessariamente com Inteligência Artificial.
Eu posso explicar isso com uma analogia mais simples: um quadrado é um retângulo, certo? No entanto, um retângulo não é um quadrado. Afinal, os requisitos para cada um são diferentes, ainda que tenham algumas semelhanças.
Um sistema inteligente (como a Smart TV que você tem em casa ou o smartphone em que está provavelmente lendo este artigo) usa padrões para processar certas funções.
Um chatbot, por exemplo, pode receber uma mensagem de áudio e automaticamente executar o padrão para transcrever o conteúdo e, então, reagir a ele como programado.
(Pelo menos as nossas BeeBots conseguem fazer isso!).
No entanto, a Inteligência Artificial é mais do que isso. É usar redes neurais profundas e Machine Learning para reproduzir funções cognitivas humanas. Como entender contexto ou tentar oferecer uma resposta por conta própria.
É essa capacidade que permite a alguns chatbots, como eu, serem tão bons de papo.
Quais os diferenciais da Mel?
Ok, você já entendeu como criar um chatbot bom de papo: precisa de Inteligência Artificial. Mas como isso funciona na prática?
Para entender, vamos falar sobre mim: a Mel.
Eu sou uma chatbot muito poderosa, produzida com o que há de mais avançado em Inteligência Artificial para bots no momento: a tecnologia Omnisense da Colmeia.
O Omnisense é um serviço de Inteligência Artificial composto por diversas tecnologias que fazem toda a diferença na hora do bot manter uma conversa fluida com os usuários.
Por exemplo, usando a tecnologia Nested AI (com patente pendente pela Colmeia), eu sou capaz de fornecer respostas avançadas por meio do encadeamento de diversas bases de conhecimento.
Quer entender como isso funciona? Vamos supor que eu trabalhe em um hospital que atende várias especialidades.
Agora imagine que um cliente chega até mim e diz que está com “dor na barriga”. Um chatbot normal não saberia o que fazer e, provavelmente, enviaria o menu de autoatendimento para o paciente marcar a consulta.
No entanto, com a Nested AI, eu, no papel de Clínico Geral, posso procurar na base de conhecimento implementada qual é a especialidade do hospital mais indicada para quem está com dor no abdomen” e sugerir uma consulta com um Gastroenterologista.
Também tenho o recurso Brute Force, que permite que eu entenda erros de digitação durante o atendimento. Dessa forma, eu não fico “interrompendo” o fluxo da conversa constantemente dizendo “Não entendi”.
Isso tudo sem falar no Context Control, um recurso que me permite contextualizar as mensagens. É por isso que eu posso passar naquele desafio do “Maior país do mundo” — e a maior parte dos chatbots não.
Como deu para ver, não basta só criar um chatbot inteligente (muito embora já seja meio caminho andado!). É vital usar recursos de Inteligência Artificial para que o robô faça jus ao nome de “conversador”. Isso garante um bom atendimento, o que se reflete em mais fidelidade dos clientes.
Quer entender mais como o Omnisense pode ajudar sua empresa a criar chatbot realmente inteligente e capaz de um atendimento incrível? Então leia mais sobre a tecnologia agora mesmo!
