Você sabe o que é Atendimento ao Cliente? Provavelmente deve ter respondido algo como “receber as solicitações dos consumidores e resolver suas dúvidas”, não é mesmo? De certa forma, você não errou na resposta. Só deixou de fora uma grande parte desse conceito.
Muitas empresas não entendem que a interação com os clientes é feita em diversas áreas da sua operação e, por isso, deve ser sempre pensada de maneira global e integrada.
Para ajudar, eu resolvi montar um artigo rápido explicando como o atendimento ao cliente funciona em 5 grandes áreas da sua empresa. Assim, você pode montar um planejamento adequado para interagir com os consumidores em todas elas.
Quer saber mais sobre o que é Atendimento ao Cliente em todas essas 5 áreas da empresa? Então siga a leitura do artigo abaixo!
O que é Atendimento ao Cliente?
Antes de falarmos sobre as áreas da sua empresa em que isso acontece, vamos conversar um pouco sobre o que é Atendimento ao Cliente. É muito comum considerar que esse termo se aplica somente ao processo de lidar com tickets de solicitações abertas por consumidores.
Ou seja, o cliente procura o seu canal de atendimento e faz uma pergunta, abre um pedido ou deixa uma sugestão. Isso seria “Atendimento ao Cliente” e pronto.
No entanto, não é verdade. Essa é apenas uma das áreas em que o seu negócio está atendendo a uma demanda do seu cliente. Se não tivermos as outras em foco também, não será possível oferecer uma experiência satisfatória ao seu consumidor.
Atender ao cliente acontece sempre que uma demanda do seu consumidor é resolvida. Isso pode acontecer preventivamente ou após solicitação da pessoa. Além disso, a demanda pode assumir diversos tamanhos e formatos. Saber como reconhecê-las é importante para aumentar o valor oferecido pelo seu negócio.
Quais as 5 áreas em que sua empresa interage com os clientes?
Agora que já vimos o que é Atendimento ao Cliente no geral, é hora de entender quais são as 5 áreas da sua empresa que solucionam demandas dos consumidores e como isso acontece!
1. Marketing
O Marketing é, hoje, um dos principais solucionadores de demandas dos clientes, embora nem todo mundo veja as coisas dessa forma. As estratégias modernas e digitais de Publicidade consistem no processo de atração e nutrição dos leads, de modo a aumentar as vendas da empresa.
Nesse departamento, é muito comum criar estratégias para resolver dúvidas e derrubar objeções dos consumidores, apresentar produtos e ensinar o seu lead como obter valor daquilo que você vende.
Alguns exemplos de ações de Atendimento ao Cliente via Marketing são:
- produção de conteúdo em blogs e canais da empresa;
- envio em massa de mensagens com anúncios e outros conteúdos;
- utilização de um chatbot inteligente para tirar dúvidas sobre produto ou serviço.
2. Vendas
O setor de Vendas de uma empresa é um dos que mais lida em contato direto com os clientes. Isso, claro, porque precisa interagir com os consumidores para fechar novos negócios e aumentar o faturamento da firma.
Nesse departamento, é muito comum a conexão entre a demanda dos clientes e o produto/serviço vendido pela empresa. Afinal de contas, a compra é um sinal de esperança do consumidor de que ele terá seu problema resolvido.
Nesse contexto, existem muitas formas de trabalhar o Atendimento ao Cliente no seu setor de Vendas. Veja algumas sugestões:
- chatbot para derrubar objeções ou solucionar dúvidas de última hora;
- envio automatizado de cupons de desconto dependendo da jornada de compras do consumidor;
- organização de campanhas digitais para alcançar sua lista de leads e prospectos.
3. SAC ou Suporte
Quando se fala de Atendimento ao Cliente, normalmente se está falando do SAC ou Suporte. Ou seja, do setor da empresa cuja função é receber solicitações frequentes de clientes ou consumidores que ainda não fecharam negócio e que precisam de ajuda.
É papel desse setor ser o ponto de acesso da empresa para o público. Sempre que o consumidor quiser interagir com a organização, é pelo SAC que ele fará isso.
Um ponto interessante a notar é que o SAC é uma poderosa ferramenta de fidelização para a empresa. Afinal, ele serve para ajudar quem já é um cliente a ter uma experiência melhor com o produto ou serviço. No entanto, essa área também é muito importante para o posicionamento da sua marca perante os consumidores. Veja algumas sugestões de como trabalhá-la abaixo:
- usar chatbot para resolver as principais demandas dos consumidores (78% de todas as solicitações em SAC podem ser resolvidas via autoatendimento);
- ter um time de atendentes humanos para situações mais sérias;
- utilizar comunicação integrada para estar em todos os canais que o seu cliente usar.
4. Operações
Uma visão equivocada da organização de empresas é entender o setor de Operações como algo exclusivamente interno e sem interação com o público. Infelizmente, é uma visão normal para muitos negócios.
O setor de Operações é aquele responsável pelo planejamento, execução e monitoramento de decisões, processos e projetos que fazem parte de uma empresa. É, de certa forma, o segmento que operacionaliza todos os outros. Portanto, tem sim uma importância muito decisiva no Atendimento ao Cliente (que é parte de outras áreas!).
A plataforma da Colmeia é um exemplo de como esse setor tem importância no Atendimento ao Cliente. Quer ver? Vamos lá!
Eu sou uma bot criada em apenas 3 dias pela equipe da Colmeia, usando toda a tecnologia que nós temos para gerar um chatbot verdadeiramente inteligente. Ao mesmo tempo, minhas BeeBots podem ser usadas e criadas por todos os clientes da Colmeia, com a mesma inteligência e recursos.
Um dos pontos principais da plataforma para a criação de bots é que ela segue uma lógica de construção intuitiva e visual. Você não precisa saber programar para criar um chatbot como eu, basta entender como montar os fluxos visualmente. E quem melhor para fazer isso dentro de uma empresa que o setor de Operações?
5. Service Desk
Por fim, vale mencionar que a área de Service Desk também faz um atendimento completo aos clientes da empresa. Afinal, esse segmento reúne pedidos de apoio e suporte mais específicos e técnicos, recolhendo as demandas e operacionalizando um time ou agente para resolver o problema do consumidor.
Prontinho! Viu só como o Atendimento ao Cliente não é só função do SAC, mas sim um conceito muito mais completo e que abrange várias partes da sua empresa? Colocar essa visão em prática aumenta o valor dos seus produtos e serviços, fidelizando clientes e contribuindo para o seu sucesso financeiro.
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