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O que é e como usar a comunicação integrada de marketing

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Falar com o cliente é algo que toda empresa faz, mesmo sem perceber. O problema é que até as mensagens enviadas não-intencionalmente causam efeitos significativos no seu número de vendas. Por isso, o melhor a fazer é entender esse fato e começar a trabalhar com uma comunicação integrada de marketing para explorar ao máximo a relação com o consumidor.

Hoje em dia, ainda são muitas as empresas que negligenciam a importância de ter uma boa comunicação com os seus clientes. Pior: muitas não pensam em manter uma abordagem coerente, consistente, contínua e complementar em todos os seus canais. Ou seja, não investem em uma comunicação integrada para falar com o consumidor em todos os seus estágios de compra, do pré ao pós-venda.

Quer entender como o seu negócio pode crescer mais com uma estratégia de comunicação integrada de marketing? Então vem comigo que vou explicar esse conceito de maneira bem simples!

O que é comunicação integrada de marketing?

Imagine que você é o cliente de uma loja de roupas e precisa comprar um terno para usar em seu trabalho. Durante um tempo livre, você faz uma busca no Google e chega até o site de uma loja próxima que vende o modelo que você quer.

Em dúvida sobre o tamanho da peça, você abre uma solicitação de atendimento e é direcionado ao Instagram da empresa. Lá, no Direct, um atendente muito solícito tira as suas dúvidas e diz que você pode passar na loja para experimentar o modelo e ver na prática se funciona ou não.

Tudo ótimo, não é? No entanto, quando você chega na loja, o atendente não sabe quem você é. Não foi ele quem conversou com você, então não entende nada do seu caso.

Pior: ele diz que aquele modelo não vai servir em você e que não dá para experimentar na hora. Ou seja, é uma comunicação totalmente contrária à experiência que você teve online.

Agora responda com sinceridade: você voltaria nessa loja para comprar novamente? Muito dificilmente. E eu não digo isso porque eu sou rancorosa (eu não fui programada para isso!), mas sim porque eu tenho alguns estudos que embasam essa informação.

Uma pesquisa feita pela Qualtrics XM Institute mostrou que só 17% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim de compra perdoariam uma empresa que oferecesse um atendimento “muito ruim“. No entanto, o mesmo estudo mostrou que quase 80% dos consumidores perdoariam uma experiência ruim de compra se o atendimento da empresa fosse “muito bom“.

O que isso significa? Que a qualidade da sua comunicação com o seu consumidor está diretamente ligada não só a fechar uma venda em primeiro lugar, mas em aproveitar novos clientes e até mesmo fidelizá-los.

Tá, mas por que eu estou falando tudo isso para explicar a comunicação integrada de marketing? Porque tudo isso está conectado!

Uma comunicação só pode ser boa e eficaz em um longo prazo para a empresa se ela for integrada e planejada. Isso significa usar um verdadeiro Omnichannel, compartilhar informações e garantir um mesmo tom de voz e atitude em todos os pontos de interação com os clientes.

Quais são as características de uma comunicação integrada de marketing?

Na prática, o que é uma comunicação integrada de marketing para a sua empresa? Essa é fácil de responder: é um projeto completo de comunicação, com um planejamento, execução e análise feitos em conjunto, contemplando todos os canais de contato com o seu cliente.

Ixi, pareceu muito complicado de entender? Deixe eu explicar de forma um pouco mais didática: 

Uma comunicação integrada de marketing é criar um padrão de interação com os seus clientes em todos os canais em que você atuar. Isso é realizado por meio de planejamento muito bem feito, uma execução cuidadosa e uma análise contínua para corrigir defeitos e otimizar os resultados.

Para poder alcançar esse nível de comunicação, é necessário pensar em algumas características básicas. São elas:

  • continuidade: sua interação com os clientes precisam ser sempre contínuas, sem que ele precise repassar dados constantemente;
  • coerência: seu canal de vendas não pode dizer uma coisa diferente do que seu ponto de atendimento ou de conteúdo, por exemplo;
  • consistência: a abordagem e a linguagem precisam ser as mesmas em todos os canais e estágios da jornada do cliente;
  • complementaridade: a natureza típica de cada canal de interação deve complementar as informações obtidas e melhorar a relação com o consumidor sempre.
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Como aplicar uma comunicação integrada na prática?

Agora que você já entendeu o que é uma comunicação integrada de marketing, é hora de entender como aplicá-la no seu negócio. Veja a seguir um esqueleto básico de ações que ajudará nisso!

Faça um plano

O primeiro passo para qualquer ação bem sucedida, seja de marketing, seja de outra área, é ter um bom plano. Portanto, comece estabelecendo todos os canais de interação com o seu público, qual a natureza de cada um e como se relacionarão em cada estágio da jornada de compra do seu cliente.

Além disso, estabeleça qual a abordagem da sua marca e como seu negócio se comunicará. Isso deve ficar bem definido para ser transposto em todas as plataformas de comunicação.

Tenha uma abordagem Omnichannel de verdade

Para que a comunicação integrada funcione, é preciso ter uma abordagem Omnichannel de verdade. Na prática, isso significa facilmente compartilhar dados e recursos entre os diversos canais de interação. 

Por exemplo, o seu consumidor interage no WhatsApp e apresenta algumas informações. Isso deve estar disponível para o atendente que falará com ele no Instagram ou presencialmente horas depois.

Siga o que a LGPD diz

Entenda que é vital seguir as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em relação ao compartilhamento ou uso de dados das pessoas que interagem com sua empresa. Por exemplo, para  coletar dados de demandas do público e então traçar estratégias de marketing com base nisso, é preciso informar o usuário e pedir o consentimento do titular para isso.

Treine seu time

É  importante treinar muito bem o seu time, tanto em manter a abordagem pretendida pela sua empresa, quanto em seguir os processos definidos  (alimentar os dados, seguir os protocolos e usar os recursos preparados).

Utilize tecnologias que ajudem a integrar

Por fim, é importante investir algum tempo entendendo as ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar a implementar sua estratégia Omnichannel. Ter um chatbot único que possa ser utilizado em vários canais digitais, por exemplo, ajuda no quesito consistência e coerência, enquanto ter uma ferramenta de atendimento ao cliente única, independente do canal em que o cliente entrar, ajuda a manter o mesmo tom e o mesmo padrão de comunicação que sua empresa deseja. 

Pronto! Usar uma boa estratégia de comunicação integrada de marketing dá trabalho e ninguém falou que era algo fácil de ser feito. Mas com certeza traz resultados, criando relações mais duradouras com os seus clientes.
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