Entender o nível de satisfação dos clientes é muito importante para empresas de qualquer nível. Afinal, ter uma base de consumidores felizes é essencial para o crescimento sustentável de um negócio — e não é a toa que o NPS (Net Promoter Score) vem ganhando espaço no mercado
Talvez você já tenha ouvido falar nesse indicador, mas nunca colocou em prática na sua empresa. Se for o caso, saiba que nunca é tarde demais para começar a contar com um dos melhores KPIs do mercado (e, mais importante, entender como usá-lo para fazer a sua empresa crescer).
Não acredita que o NPS pode ajudar seu negócio a crescer? Então siga a leitura para entender:
- O que é NPS?;
- Como funciona a metodologia NPS?;
- Quais as suas vantagens?;
- Como usar o Net Promoter Score na sua empresa?;
- Como a Apple se tornou líder em faturamento com NPS?.
Vamos lá!
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que indica a média da fidelidade e satisfação do cliente com uma marca.
Apesar de ser, hoje, um dos maiores índices de atendimento e avaliação entre as empresas, trata-se de uma métrica relativamente recente. Ela foi criada apenas em 2003 pelo consultor Fred Reichheld.
Reichheld apresentou o conceito de Net Promoter Score em seu artigo “The one number you need to grow”, na Harvard Business Review e aprofundou o conceito no livro “A Pergunta Definitiva”, lançado no Brasil pela Editora Elsevier.
Como funciona a metodologia NPS?
Para entender melhor o que é NPS, precisamos compreender como essa metodologia funciona na prática.
Basicamente, o Net Promoter Score é um indicador que mostra a fidelidade e satisfação dos clientes com uma empresa. Ele é obtido ao se fazer uma única pergunta aos clientes:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você indique a nossa empresa a um amigo, familiar ou colega?”
Simples, não é mesmo? Esse indicador foi descoberto quando Reichheld e outros pesquisadores estavam analisando dados de pesquisas e comportamento dos consumidores e notaram que essa era a única pergunta que tinha correlação positiva com 11 dos 14 principais indicadores de fidelidade dos clientes (recompra, indicações, etc).
Após fazer a pergunta aos consumidores, a empresa precisa calcular o NPS, com a seguinte fórmula:
- % de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS
“Mas, Mel, o que são clientes Promotores ou Detratores? O que isso quer dizer?”, você pode estar se perguntando.
Dentro da metodologia do NPS, os clientes são classificados com base na probabilidade de indicarem a sua empresa para amigos. Fica assim:
- Promotores: são os clientes satisfeitos, que avaliam a probabilidade de indicar uma empresa em 9 ou 10 na escala de 0 a 10 (ou seja, as maiores notas);
- Neutros: são os clientes que escolhem as notas 7 ou 8 na escala. Não são detratores, mas a chance de indicarem a empresa não é alta;
- Detratores: são os clientes insatisfeitos, que escolhem de 0 a 6 na escala. São clientes insatisfeitos com o seu negócio.
Exemplo prático
Suponha que você fez uma pesquisa de NPS com 1.000 clientes da sua empresa e obteve os seguintes resultados:
- 720 deles deram nota 9 ou 10;
- 60 deram nota 7 ou 08;
- 220 deram nota de 0 a 6.
Nesse caso, 72% dos clientes são promotores da marca e 22% são detratores, resultando em um NPS de 50.
O que isso significa? Na prática, um dos melhores aspectos do NPS é que ele oferece um benchmark para você avaliar sua empresa em comparação a outros negócios. A classificação é a seguinte:
- Excelente: NPS entre 75 e 100;
- Muito bom: NPS entre 50 e 74;
- Razoável: NPS entre 0 e 49;
- Ruim: NPS entre -100 e -1.
Além disso, também é possível contextualizar o NPS com base na média de cada indústria. A Customer Gauge fez um levantamento em 2018 e chegou ao NPS médio de vários setores do mercado:
- Saúde: 62;
- Serviços pessoais: 58;
- Comércio: 54;
- Hospedagem, Turismo e Restaurantes: 53;
- Manufatura: 51;
- Transporte e Indústria Automotiva: 49;
- Serviços financeiros: 46;
- Engenharia e Construção: 42;
- Apoio ao Consumidor: 42;
- Seguros: 42;
- Software e TI: 41;
- Bancos: 37;
- Mídia: 34;
- Serviços informáticos: 33;
- Telecomunicações: 24.
Como a Apple se tornou líder em faturamento com NPS?
Não é de hoje que a Apple é uma das empresas mais conhecidas do mundo e uma das principais marcas de tecnologia no planeta, tendo uma base de clientes notoriamente fiel. No entanto, isso nem sempre foi assim.
Em 2007, a Apple tinha um NPS nas suas lojas de 58 (um resultado considerado Muito Bom). Em 2011, quatro anos depois de começar a trabalhar para melhorar a satisfação dos clientes, as lojas da marca subiram seu NPS médio para 72, com as melhores lojas atingindo 90.
O resultado disso é sentido no bolso: enquanto uma loja de eletrônicos média fatura US$ 1.200,00 por pé quadrado, as lojas da Apple ultrapassam o faturamento médio de US$ 6.000,00 por pé quadrado, o melhor resultado no comércio americano (contando todos os nichos!).
Tudo isso foi possível porque a Apple usou o NPS para entender como atender melhor os clientes e de que forma aumentar a satisfação deles com seus produtos. Assim, ao focar em melhorar o seu Net Promoter Score, ela passou a ganhar mais clientes promotores, recebeu mais indicações, fechou mais vendas e passou a faturar mais.
O case foi apresentado na versão 2.0 do livro “A Pergunta Definitiva“.
Como usar o Net Promoter Score na sua empresa?
Agora que você já viu o poder que esse indicador pode ter, é hora de aprender como usá-lo na prática em seu negócio. Veja algumas dicas a seguir!
- Inclua todos os seus clientes na pesquisa: quando fizer uma pesquisa de NPS, não tenha medo de inserir todos os clientes, inclusive os que vão avaliar sua empresa negativamente. Para qualquer indicador funcionar, é preciso ter dados realistas e confiáveis;
- Cruze os dados: analise o seu NPS com a devida contextualização. Qual a nota dada em razão de cada produto? Em qual época? Em qual ponto de venda?;
- Capture dados com eficiência: use fluxos de autoatendimento para alimentar sua pesquisa de NPS de maneira eficiente (nosso SmartFlow pode ajudar!). Aproveite e contextualize a resposta do fluxo com base em cada nota — pergunte para detratores e neutros qual o problema para poder corrigir e agradeça os promotores.
Pronto! Agora você já sabe o que é NPS, como funciona e como usá-la na sua empresa. Agora é só colocar esse conteúdo em prática, aprender qual o nível de satisfação dos seus clientes e trabalhar para melhorar cada vez mais esse indicador.
Se você gostou do conteúdo e quer usar mais KPIs para otimizar o atendimento e a relação com o seu cliente, precisa conhecer o Colmeia Analytics. Com ele, sua empresa terá acesso a dashboards e relatórios poderosos com os principais dadosdo mercado! Clique aqui para saber mais!
