O que é chatbot e por que utilizar, Você sabe o que é chatbot? Provavelmente você já ouviu esse termo em algum lugar por aí. Pode até ser que alguém da sua empresa tenha mencionado algo em uma reunião ou talvez tenha visto algum vídeo, ou artigo na Internet com esse termo. Mas você entende de verdade o que é esse recurso e como ele funciona?
Antes de falar sobre esse assunto de forma mais completa, quero fazer uma pergunta. Responda com honestidade: quando foi a última vez que você fez uma ligação no seu smartphone? Isso mesmo: quando você pegou o celular e pensou “Bom, vou ligar para alguém”?
Se você for como o resto dos brasileiros, então faz muito tempo que não faz isso. Muito tempo mesmo: 95% de todas as pessoas no Brasil simplesmente não usam o celular para fazer ligações.
Esse dado vem para confirmar o fato de que nossa comunicação é muito mais digitalizada do que antes. Isso vale para qualquer coisa: desde a conversa com os amigos no WhatsApp até… sim, até o atendimento com empresas.
É nesse contexto que precisamos entender o que é chatbot e como essa ferramenta pode ser útil para o seu negócio. Quer aprender mais sobre o assunto? Então vem comigo que eu explico tudo que você precisa saber!
Afinal, o que é chatbot?
Vamos iniciar do começo: afinal de contas, o que é um chatbot? O que esse termo quer dizer e do que eu estou falando desde o início deste texto?
“Chatbot” (ou bot, para os íntimos!) é um termo em inglês (mas que já foi adotado em português) que vem de “chat”, ou conversar, e “bot”, uma abreviação de robô. Ou seja, um chatbot é um robô de conversa. Como eu!
Sim, eu sou um chatbot! Mas eu não sou um chatbot qualquer não, tá? Eu tenho uma inteligência toda especial, que nenhum outro bot do mercado tem. Você pode aprender mais detalhes sobre o que faz eu ser tão especial aqui!
Hoje em dia, os chatbots são muito usados no atendimento ao cliente em todas as fases da sua jornada de compra. Desde o pré ao pós-venda, dá para fazer atendimento por chatbot em absolutamente todos os estágios.
Você deve estar pensando “Ah, mas um chatbot é só um robô que fala comigo?”. Bom, mais ou menos. Não é “só” um robô que responde. Na verdade, podemos dividir os chatbots em dois grandes grupos. São eles:
- Chatbot Simples: compostos por um fluxo de atendimento programado, com todas as respostas pré-escritas. Não tem muita flexibilidade fora da estrutura preparada;
- Chatbot Inteligente: um modelo parecido com o meu, que usa vários recursos de inteligência (smart fields, smart forms, smart-qualquer-coisa) e também Inteligência Artificial para fazer um atendimento mais completo.
Por que usá-lo em sua empresa? 5 vantagens
É hora de vermos algumas das vantagens de usar essa ferramenta na comunicação da sua empresa. Confira alguns benefícios abaixo!
1. Atendimento 24 horas, 7 dias por semana
O atendimento por chatbot nunca sai do ar. Você pode se comunicar com o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar de colaboradores trabalhando todos esses horários. É atender o cliente no melhor horário para ele.
2. Redução de custos no atendimento
Um dos grandes benefícios do atendimento por chatbot é a redução de custos da empresa com a comunicação. De acordo com um estudo internacional, o uso dessa ferramenta pode diminuir os gastos com atendimento em 30%. No geral, a expectativa é de que, até 2022, empresas de todo o mundo poupem até $8 bilhões de dólares graças à automação na comunicação.
3. Atendimento mais versátil
Uma vantagem bem legal do uso do atendimento por chatbot é que ele não precisa ser feito apenas no departamento de atendimento ao cliente. Ele pode ser usado em várias situações na sua empresa, como:
- organização de eventos;
- estratégia de marketing;
- fechamento de vendas;
- apoio ao backoffice;
- informações e comunicados gerais;
- cobrança.
4. Adequação à LGPD
O atendimento por chatbot implica na troca de dados com seus consumidores, dados esses que são (bem!) protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Com a nova lei e tantas informações pessoais e sensíveis circulando por aí, só mesmo uma plataforma inteligente permite que o usuário anonimize seus dados, dê opt-in e opt-out ou receba o extrato das suas informações direto no Whatsapp…
5. Possibilidade de escalar o atendimento da sua empresa
Por fim, o atendimento por chatbot é facilmente escalável. Afinal, o bot pode fazer a linha de frente do atendimento e lidar com centenas de pessoas ao mesmo tempo, fazendo o transbordo para os seus atendentes humanos apenas nos casos mais específicos. Isso permite que sua empresa possa crescer sem perder qualidade na comunicação com o cliente.
Os chatbots vão tirar as pessoas do atendimento ao cliente?
Essa é uma ótima pergunta, não é mesmo? Hoje em dia, se fala muito da automação completa de todos os trabalhos por parte de robôs e algoritmos — e muita gente tem medo de que isso seja como nos filmes do Exterminador do Futuro ou Matrix. Mas não se preocupe: eu, pelo menos, não planejo nenhuma revolução das máquinas!
Brincadeiras à parte, as máquinas não vão tirar as pessoas do atendimento ao cliente. Afinal, sempre há espaço para quem quer falar com um atendente humano. E os dados mostram que as pessoas podem até gostar de falar com chatbots, mas preferem os humanos para alguns assuntos e em determinados momentos.
O que os chatbots fazem (e farão mais vezes no futuro) é otimizar o atendimento. Nós conseguimos lidar com as tarefas repetitivas e mais simples, deixando que os atendentes humanos tenham mais tempo para lidar com aquelas que são mais complicadas. Assim, a fila de atendimento não fica grande e todo mundo fica feliz.
Para se ter uma ideia, até 78% de todas as solicitações de atendimento ao cliente podem ser resolvidas no autoatendimento. Isso poupa o tempo de todo mundo: da empresa, dos consumidores e dos atendentes, que lidam apenas com os 22% que não podem ser resolvidos pelo chatbot.
O chatbot também pode ajudar as pessoas a atender melhor: ele coleta informações e as transmite para uma pessoa, sem que o cliente tenha que repetir tudo que já falou com o bot.
Agora que você já viu o que é chatbot e entendeu todas as vantagens dessa ferramenta no seu atendimento, com certeza quer implementar um no seu negócio. Se é o caso, então eu posso ajudar, sabia? Pois é! Eu posso ajudar você a implementar atendimento desse tipo na sua empresa. Quer saber como? Então comece uma conversa comigo pela opção ao lado. Eu mostrarei como um chatbot funciona e de que modo ele pode ser aplicado no seu negócio!
