Uma das grandes tendências corporativas atuais é oferecer um serviço de atendimento ao cliente automatizado por WhatsApp. Assim é possível reduzir custos no atendimento e oferecer mais serviços ao seu cliente ao mesmo tempo em que se escala a sua disponibilidade. No contexto brasileiro, isso significa usar o WhatsApp Business API.
Apelidada também de WABA ( WhatsApp Business API), essa conta permite que empresas possam escalar o seu atendimento no aplicativo. Isso significa colocar mais atendentes humanos e automatizar os mais diversos serviços.
Quer saber como tudo isso funciona com mais detalhes? Então siga a leitura do artigo abaixo com bastante atenção!
O que é WhatsApp Business API?
O WhatsApp Business API é um serviço oferecido pelo Facebook (empresa dona do WhatsApp) que permite às empresas de médio e grande porte escalar o seu atendimento no aplicativo. Com a API do WhatsApp Business, é possível integrar o aplicativo com outras plataformas, especialmente as de Atendimento Digital. Na prática, portanto, sua empresa pode colocar um chatbot fazendo autoatendimento 24/7 para escalar a sua disponibilidade online.
Para entender melhor o que é WhatsApp Business API, precisamos primeiro compreender o que é uma API. Veja a definição abaixo:
- Uma API (Interface de Programação de Aplicativos) é um conjunto de procedimentos, protocolos e funções que permite que diversos sistemas possam se integrar ou usar recursos de um software específico.
No caso da WABA, a API é instalada em um servidor (normalmente na nuvem) e não em um telefone, como o WhatsApp de uso pessoal. E de lá, o mensageiro se conecta outros serviços e software – do lado da empresa – com seus clientes – usuários de WhatsApp .
Quais as diferenças entre as versões do WhatsApp?
Você pode estar pensando: “Mas eu já tenho o WhatsApp Business no celular da empresa. Por que eu preciso dessa tal de API?”. Vamos explicar exatamente quais as diferenças entre cada versão do WhatsApp.
Sim, existem diversas versões diferentes do aplicativo. Veja um resumo de cada uma a seguir:
- WhatsApp: é o aplicativo principal, baixado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo todo. Permite a troca de mensagens de texto, áudio e vídeo entre os usuários;
- WhatsApp Business: é a versão do aplicativo destinada a pequenas empresas. Permite que um atendente humano fale com os clientes no WhatsApp Business Web e insira informações sobre a empresa, como site, localização e mais;
- WhatsApp Business API: é um serviço do Facebook que integra o mensageiro a plataformas de Atendimento Digital. Permite a automatização de mensagens, vários atendentes com um único número de celular, o uso de chatbots e muito mais.
Como o WhatsApp Business API melhora o atendimento ao cliente?
Ter o WhatsApp Business API é um requisito básico para conseguir muitas vantagens no seu atendimento ao cliente. Eu listei as 5 principais abaixo!
1. Atendimento automatizado
O principal benefício do WhatsApp API é a possibilidade de implementar um serviço de atendimento ao cliente automatizado. Em outras palavras, contar com um chatbot para atender seus clientes.
O serviço de autoatendimento permite uma comunicação eficiente e aproxima a sua empresa da excelência no atendimento ao cliente. Afinal, um bom chatbot no WhatsApp pode:
- lidar com a maior parte das solicitações recebidas;
- direcionar clientes que clicaram em anúncios no Google Ads ou Facebook / Instagram;
- fazer o envio ativo de mensagens (desde que com opt-in do consumidor);
- reduzir as filas de espera no atendimento ao cliente;
- disponibilizar suporte 24/7.
2. Múltiplos atendentes em um só número
O WhatsApp API permite conexão com plataformas de atendimento digital, ou seja, sua empresa pode contar com ilimitados atendentes humanos em um único número de celular.
No WhatsApp Business (o aplicativo), sua empresa tem um atendente humano lidando com toda a demanda dos consumidores. Se você tem um atendente por aparelho com o WhatsApp Business, fica fácil perder o controle de quem está falando com qual cliente. Já com a API, sua equipe completa pode lidar com todas as solicitações de forma estruturada e rastreada (para que possa analisar e entender seu cliente).
Além disso, dependendo do serviço contratado, sua equipe de atendimento ganha muitas outras vantagens. Com o nosso Colmeia Customer Care, sua empresa pode:
- montar ilhas de atendimento por região, função, senioridade ou outro critério;
- atribuir atendentes para uma ou mais ilhas;
- organizar atendentes pela quantidade de atendimentos simultâneos;
- enviar clientes VIPs para ilhas específicas;
- permitir que os clientes retornem para falar com o mesmo atendente;
- fazer atendimento ativo 1:1 (seu atendente pode contatar o cliente diretamente para retorno no melhor horário, cobrar documentos, etc.)
3. Integração do WhatsApp com outros canais
Omnichannel é um dos conceitos mais importantes no atendimento ao cliente atualmente. Poder organizar todos os seus canais de apoio em um único lugar significa mais agilidade, escalabilidade e qualidade na relação com o cliente.
O WhatsApp Business API permite a integração do mensageiro com seu serviço de Atendimento Digital, juntando-o a todos os outros canais já integrados ao software usado.
Aqui na Colmeia, isso significa True Omnichannel: o mesmo fluxo de atendimento ao cliente implementado em outros canais, pode ser implementado no WhatsApp também.
4. Selo de autenticação
O selo de autenticação do WhatsApp (que garante ao seu cliente que aquele é o número oficial da sua empresa) só está disponível para empresas que utilizam os serviços do WhatsApp Business API.
Essa funcionalidade garante mais segurança e confiabilidade para seus consumidores. Assim eles podem entrar em contato com a sua empresa sem medo.
5. Escalabilidade no canal de comunicação #1 do Brasil
Você sabia que o WhatsApp está instalado em 99% de todos os smartphones do Brasil? Isso mesmo: trata-se do aplicativo de maior usabilidade em nosso país, responsável por 1% do PIB nacional.
Portanto, não importa a sua área, tamanho ou tipo de relação com os clientes: seus clientes usam o WhatsApp todos os dias.
A API do WhatsApp Business permite escalar a sua disponibilidade no canal de atendimento ao cliente mais importante do país.
Posso ser banido por não usar o WhatsApp Business API?
Sim e não. Depende do tipo de uso que você tiver.
Se sua empresa usar o WhatsApp Business dentro das limitações do aplicativo, você não será banido.
No entanto, existem muitas empresas no mercado que oferecem serviços de atendimento automatizado e com outros benefícios “driblando” as limitações do WhatsApp Business, sem contratar a API oficial.
Nesse caso, seu número pode sim ser banido do app. O WhatsApp faz frequentes vistorias e análises para identificar empresas que quebram os seus termos de uso. Se o app identificar algo assim na sua conta, bloqueará o número.
Portanto, o WhatsApp Business API é a solução para ter um serviço de atendimento automatizado sem riscos.
Como obter esse serviço para sua empresa?
Para obter o serviço do WhatsApp Business API, é necessário contratá-lo através de um fornecedor oficial autorizado pelo WhatsApp. Existem poucos brokers habilitados para trabalhar com isso no Brasil, então é vital saber com quem fazer negócio.
Quando sua empresa contrata um dos produtos da Colmeia, ela pode contratar também a API do WhatsApp Business. Nós trabalhamos com os melhores brokers do Brasil para que seu negócio possa utilizar o canal mais utilizado do Brasil no atendimento digital da sua empresa. Quer saber mais como podemos ajudar o seu negócio a ter um serviço de atendimento ao cliente automatizado? Então entre em contato com a nossa equipe agora mesmo!
