Como a visão analítica ajuda empresas a ter grandes resultados

Empresas com visão analítica conseguem ser mais eficientes no trato com clientes e obter grandes resultados em vendas. E isso está totalmente relacionado ao fato de que vivemos a era da experiência do cliente. Isso porque o perfil do consumidor atual exige um atendimento eficiente multicanal, totalmente personalizado e humanizado.

Não à toa, o conceito de Customer Experience (CX) tem se popularizado, já que sua ideia é entender e atender às necessidades, expectativas e desejos dos clientes, a fim de fornecer uma experiência positiva e memorável que os faça sentirem-se valorizados e satisfeitos.

Uma boa experiência do cliente busca ir além de apenas fornecer um produto ou serviço de qualidade. Ela envolve a criação de interações personalizadas, relevantes e consistentes em todos os canais, buscando superar as suas expectativas. Isso inclui aspectos como:

• bom atendimento;
• rápido tempo de resposta;
• conveniência;
• personalização;
• confiança e
• empatia.

Para criar uma experiência excepcional e diferenciada, as empresas precisam entender as necessidades dos clientes, coletar feedback, mapear jornadas, personalizar interações e aprimorar constantemente seus processos.

E é aí que entra a importância da visão analítica para empresas, pois é com a gestão de dados de atendimento – ou seja, com conhecimento analítico – que a sua empresa pode conhecer bem o cliente e saber como agir de maneira objetiva e sem achismos.

Consequentemente, irá garantir uma experiência positiva para o cliente promovendo a fidelização, aumento da satisfação, recomendações boca a boca, redução de reclamações, maior retenção e, claro, ótimos resultados.

O que é gestão de dados?

A gestão de dados é o conjunto de práticas e processos que envolvem a coleta, organização, armazenamento, análise e utilização eficiente das informações dentro de uma organização. Esta é uma parte primordial para quem quer adotar a visão analítica para empresas, pois ela abrange desde a captura inicial dos dados até a sua transformação em insights úteis para a tomada de decisões.

A gestão de dados envolve, também, a garantia da qualidade, segurança e conformidade dos dados, além de permitir a sua integração com diferentes sistemas e aplicativos.

Em resumo, a gestão de dados busca maximizar o valor e a utilidade dos dados para a empresa, melhorando a eficiência, a tomada de decisões e a experiência do cliente.

Principais benefícios da gestão de dados

Dentre os principais benefícios, temos:

• Personalização do atendimento: A gestão de dados permite que uma empresa conheça melhor seus clientes, incluindo suas preferências, histórico de compras e necessidades individuais. Com essas informações, é possível personalizar o atendimento, fornecer soluções específicas para cada cliente e oferecer uma experiência mais satisfatória.
• Melhoria da eficiência: Uma gestão adequada dos dados permite que a empresa acesse rapidamente as informações relevantes do cliente. Isso facilita a resolução de problemas de forma ágil, reduzindo o tempo de espera e melhorando a eficiência do atendimento.
• Análise e tomada de decisões: Os dados coletados podem ser analisados para identificar tendências, padrões de comportamento e preferências dos clientes. Essas informações ajudam a empresa a tomar decisões estratégicas, desenvolver melhores produtos e serviços e identificar oportunidades de mercado.
• Antecipação às necessidades dos clientes: Com uma gestão eficaz dos dados, é possível identificar as necessidades e os desejos dos clientes antes mesmo deles serem expressos. Isso permite que a empresa antecipe as demandas dos clientes e ofereça soluções proativas, fortalecendo o relacionamento e a fidelidade do cliente.
• Melhoria da qualidade do atendimento: A gestão de dados possibilita o acompanhamento do histórico de interações e transações dos clientes. Isso ajuda a entender o contexto de cada cliente e fornece uma visão completa do relacionamento. Com base nessas informações, a empresa pode oferecer um atendimento mais personalizado e relevante, aumentando a satisfação do cliente.

Gestão de dados é sinônimo de eficiência do negócio

No geral, a empresas com visão analítica sabem que a gestão de dados desempenha um papel crucial não só quanto ao atendimento ao cliente, mas também quanto a eficiência do negócio, já que ajuda a:

• reduzir gastos;
• agilizar a busca por resultados e
• tornar a gestão da organização mais assertiva.

Em outras palavras, ao fazer o correto gerenciamento de dados, você passa a ter acesso a informações que vão apontar falhas e oportunidades dentro da gestão da companhia.

E, o melhor de tudo isso é que, com as ferramentas certas, isso pode ser realizado em todos os setores.

Como fazer gestão de dados de atendimento

Empresas com visão analítica precisam entender que para fazer a gestão de dados de atendimento, é importante seguir alguns passos e boas práticas.

Definir objetivos claros

Comece definindo os objetivos da gestão de dados de atendimento. Isso pode incluir melhorar a eficiência do atendimento, personalizar a experiência do cliente, identificar áreas de melhoria ou avaliar a satisfação do cliente. Tenha em mente que os dados coletados devem estar alinhados aos objetivos estabelecidos.

Identificar os dados relevantes

Determine quais informações são relevantes para o atendimento ao cliente. Isso pode incluir dados de contato do cliente, histórico de interações, preferências, feedbacks, métricas de desempenho do atendimento, entre outros. É importante focar na qualidade e na relevância dos dados, garantindo que sejam úteis para a tomada de decisões e aprimoramento do atendimento.

Coletar dados de forma estruturada

Estabeleça processos e sistemas para coletar dados de forma estruturada. Isso pode incluir a utilização de formulários online, integração de sistemas de atendimento e CRM (Customer Relationship Management), registros de chamadas ou chats, entre outros. Certifique-se de capturar informações importantes e relevantes durante as interações com o cliente.

Armazenar e organizar os dados

Crie um sistema de armazenamento adequado para os dados de atendimento. Pode ser um banco de dados centralizado, um sistema CRM ou uma plataforma de gestão de dados. Organize os dados de forma lógica, utilizando categorias e tags apropriados para facilitar a busca e a análise posterior. Ou utilize plataformas especializadas para gerir atendimento que garantam dashboards personalizados.

Garantir a qualidade dos dados

Mantenha os dados de atendimento atualizados e precisos. Faça verificações regulares para corrigir erros, duplicações ou inconsistências nos registros. Estabeleça regras de validação durante a coleta de dados para garantir sua integridade.

Análise, monitoramento e compartilhamento de dados

Depois de coletar tantas informações, é primordial saber o que fazer com eles. E isso vai desde o tratamento dos dados (análise e monitoramento) até a proteção deles.

Dica de ouro: Utilize ferramentas de análise para extrair insights dos dados de atendimento. Identifique tendências, padrões e áreas de melhoria. Monitore métricas-chave, como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. É a análise contínua dos dados permite ajustes e melhorias constantes no atendimento.

E, para concluir, não esqueça da privacidade e segurança do seu cliente. Esteja em conformidade com as regulamentações de proteção de dados, implementando medidas de segurança cibernética e controle de acesso adequadas. E, mais do que isso, eduque a equipe sobre a importância da confidencialidade dos dados do cliente.

Lembre-se sempre: a gestão adequada dos dados também envolve medidas de segurança para proteger as informações dos clientes. Isso inclui práticas de segurança cibernética, backups regulares, controle de acesso e conformidade com regulamentações de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil ou o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia. A segurança dos dados é essencial para manter a confiança dos clientes e evitar problemas legais.

Quer ter resultados ainda melhores?

Não deixe de trabalhar em conjunto com outros setores: compartilhe os insights e aprendizados obtidos com a gestão de dados de atendimento com outros setores como marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. A colaboração e o compartilhamento de informações ajudam a melhorar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.

Lembrando que a gestão de dados de atendimento é um processo contínuo. É essencial revisar e adaptar as práticas de acordo com as mudanças nas necessidades dos clientes e na evolução tecnológica.

Colmeia Analytics: módulo especializado em dados de atendimento

Aqui na Colmeia, além de cuidarmos de todo o atendimento automatizado com o Smart Flow (nossa ferramenta de criação facilitada de chatbots), também dispomos de um módulo exclusivo para o tratamento de dados do atendimento humano: o Colmeia Analytics.

Com ele, é possível receber relatórios prontos, gerados automaticamente com dados do seu negócio e também com os principais benchmarks do mercado. E você pode utilizá-los para implementar em uma plataforma de BI.

Isso porque os dashboards e relatórios foram desenvolvidos em uma plataforma que permite filtrar e exportar os dados para ajudar sua empresa a ter insights poderosos.

Como funciona na prática?

Na prática, você poderá utilizar formulários de atendimento para tabular casos específicos do seu negócio, como “reclamação”, “probabilidade de contratação” e “agendamento de serviço”.

Também é possível monitorar a satisfação de seus clientes tanto com seu bot quanto com seus atendentes diretamente nos dashboards.

Já com nosso recurso de “Self-Service BI”, entregamos os dados coletados pela nossa plataforma para que sua empresa possa usá-los como desejar. Monte relatórios próprios, integre tudo com o seu BI corporativo e cruze as informações com os seus próprios dados internos para produzir dashboards personalizados para suas necessidades.

Se quiser saber mais, fale com nossos especialistas diretamente pelo WhatsApp clicando no banner.