8 falhas no atendimento ao cliente que você não pode cometer

Nenhuma empresa sai ilesa da avaliação do público se comete falhas no atendimento ao cliente. Os consumidores podem até perdoar uma ou duas vezes, mas não mais do que isso — 53% deles afirmam que abandonam uma empresa depois de 2 ou 3 experiências ruins no atendimento.

Cometer falhas no atendimento ao cliente pode gerar consequências diretas no faturamento do seu negócio. Se a sua empresa presta um bom atendimento e fideliza aquele consumidor, ele volta a comprar mais vezes, indica a marca para os amigos e aumenta o seu lucro.

Então, neste artigo, você vai conhecer 8 falhas no atendimento ao cliente que a sua empresa não pode cometer.

1. Não disponibilizar autoatendimento 24×7

A sua empresa precisa ter um chatbot disponível 24×7 para ajudar no atendimento ao cliente — aliás, não só na relação com os clientes, mas também nas comunicações internas e em muitas outras áreas também.

Segundo a Microsoft, em média, 77% de todas as demandas de atendimento ao cliente das empresas podem ser executadas por chatbots.

Imagine poder contar com um único recurso capaz de lidar com mais de 2/3 da sua demanda de atendimento. Incrível, não é mesmo? Por isso, estude como contar com um chatbot no seu negócio assim que terminar de ler este artigo! Vale a leitura do nosso e-book sobre Inteligência Artificial para negócios.

2. Investir mais na venda do que no pós-venda

Um erro muito comum é acreditar que o atendimento ao cliente acaba no momento em que ele finaliza a compra.

Na verdade, em muitos negócios, é nesse momento que o atendimento COMEÇA. O melhor atendimento ao cliente não é aquele que fecha uma venda, mas aquele que fideliza.

Por isso, tenha um suporte de alto nível para o seu cliente. Faça ele entender que não comprou só um produto, mas também um atendimento personalizado e uma relação direta com a sua empresa. Isso será considerado quando ele precisar fazer uma nova compra.

3. Não acompanhar métricas nem ouvir o cliente

A sua empresa usa Data Analytics para entender o estado atual das coisas e para orientar a tomada de decisões estratégiaspara o futuro do negócio? Se sim, então você já sabe o valor de basear as suas ações em dashboards e análise de dados.

No entanto, você aplica essa mesma abordagem com o seu bot e seu time de atendimento? Se não, está cometendo um erro grave, que pode limitar a eficiência e os resultados que a sua equipe pode alcançar.

Fazer pesquisas de satisfação com os seus clientes (tanto os que fizeram reclamações, quanto os que elogiaram o serviço) é vital para ter um feedback precioso sobre seu sistema de atendimento.

Além da opinião dos clientes, é essencial também acompanhar métricas individuais dos atendentes, ligadas a produtos ou serviços específicos e baseada em outros contextos da sua empresa. Assim, você poderá identificar gargalos de produtividade e pontos que precisam ser melhorados internamente.

4. Não treinar a sua equipe de atendimento

É vital que seus atendentes humanos sejam treinados não só para resolver os problemas e solucionar as dúvidas dos seus consumidores, mas também para prestar um atendimento encantador.

Invista para que os seus atendentes encantem todos os clientes que precisam de atenção humana.

5. Não personalizar o atendimento

Poucas são as empresas que oferecem estratégias de atendimento personalizado para os consumidores. O atendimento personalizado, aquele de usar o nome do cliente, deve ser sempre usado, mas por que parar aí?

Com a ferramenta certa, como o nosso Colmeia Customer Care, você pode:

• Conferir o histórico de atendimentos de cada cliente para usar informações personalizadas;
• Criar ilhas de atendimento para clientes de diferentes produtos ou planos;
• Enviar o cliente para um determinado atendente com qual ele já tem o hábito de tratar;
• Fazer atendimento ativo 1:1 via WhatsApp e outros canais, permitindo que seu atendente possa enviar mensagens lembrando o cliente de enviar documentos, retornando no melhor horário e mais.

6. Ter atendimento segmentado e não Omnichannel

É muito importante que a sua empresa esteja nos diversos canais em que seu cliente está. Afinal, ele gosta de ser atendido onde lhe é mais cômodo, seja no WhatsApp, Instagram, SMS, etc.

Muitas empresas acham que o mais importante é ter vários canais, mas o essencial mesmo é ter conexão entre eles e criar um atendimento Omnichannel de verdade.

Se você segmentar o seu atendimento em vários canais, os dados coletados não poderão ser reutilizados; seu atendente — ou mesmo a sua empresa como um todo — não terá uma visão completa do cliente; e o pior, seu cliente vai perceber!

7. Usar sistemas “analógicos” no atendimento digital

Por falar em “um sistema para cada canal”, evite que a sua empresa utilize sistemas pensados para outra realidade (ou seja, com mentalidade “analógica”, leia-se defasada e inadequada) para as demandas digitais. Isso porque os sistemas antigos não oferecem as funções que o seu negócio precisa e não trarão a eficiência necessária para sua equipe.

Assim, seu time ficará para trás em relação aos competidores e não poderá atender ao padrão de expectativa do mercado, gerando mais avaliações negativas e perdendo clientes. Portanto, defina atendimento na sua empresa com as melhores tecnologias do mercado.

8. Não aprender com as falhas

Por fim, o último erro da nossa lista é não aprender com as falhas no atendimento ao cliente. É claro que todo mundo erra e em toda empresa acontecem cases clássicos de atendimentos que deram errado.

No entanto, errar se torna um problema quando deixa de ser algo pontual e único, acontecendo de forma recorrente. Se a sua empresa cometeu um erro, aproveite para transformá-lo em oportunidade de crescimento e garanta que não acontecerá novamente.

E aí, qual dessas falhas no atendimento ao cliente a sua empresa já cometeu ou comete hoje em dia? Mais da metade da lista ou menos? Se for mais, é hora de pensar em reformular o seu sistema por completo.

Se você se interessou em contar com a melhor ferramenta de atendimento do mercado, conheça agora mesmo o nosso Colmeia Customer Care e saiba o que ele pode fazer por você! Clique no banner e fale diretamente pelo WhatsApp com nossos especialistas.