Autoatendimento: o que é e vantagens para clientes

O autoatendimento tem se tornado uma tendência crescente nos setores financeiro, varejo e telecomunicações, oferecendo uma série de vantagens tanto para empresas quanto para clientes.  

Uma pesquisa realizada pela APAS, sobre o comportamento dos consumidores, apontou que “39% dos consumidores entrevistados alegam ter preferência pelo autoatendimento“, quando colocado em comparação a outras facilidades de compra. 

Esse modelo de serviço é onde os clientes podem realizar tarefas e acessar serviços de forma independente, sem a necessidade de interação direta com funcionários. Ele é viabilizado através de tecnologias como quiosques eletrônicos, terminais de pagamento, aplicativos móveis e sistemas de atendimento automatizado, como chatbots – que podem responder perguntas, ajudar na resolução de problemas e até processar transações, tudo através de interfaces de chat em websites ou aplicativos. 

Contudo, para que isso ocorra é fundamental que haja investimentos em tecnologia. Assim, é possível resolver o problema que seus consumidores possuem. Afinal, investimentos, suporte e qualidade no atendimento, andam lado a lado.  

Exemplos de Autoatendimento  

FAQ  

Perguntas Frequentes em português ou Frequently Asked Questions, é um dos métodos mais simples e eficientes disponibilizados.  

Consiste em uma página da empresa disponibilizada sobre as dúvidas mais frequentes de seus usuários.  Sua principal vantagem é que a implementação requer pouco investimento e é fundamental que a FAQ sempre esteja atualizada. 

Um exemplo disso é no varejo, onde você pode encontrar respostas para as perguntas sobre devolução, entrega, status da compra e outras.  

Chatbots com IA 

Atualmente é possível oferecer respostas rápidas, eficientes e com precisão sobre uma dúvida sem passar por um atendente.  

Chatbots (os famosos robôs atendentes) melhoram a experiência do cliente, reduzem custos operacionais, permitem que a empresa se adapte às demandas crescentes de atendimento 
Além de simular uma conversa com um atendente humano, eles permitem atendimento 24 horas, todos os dias da semana. 

5 passos para construir seu chatbot

É uma comunicação automatizada pensada em resolver os principais problemas da empresa. Ele é capaz de fazer perguntas e apontar o melhor caminho.  

Benefícios: 

• Otimizam o atendimento do cliente 
• Compreendem a demanda 
• Podem ajudar o cliente a realizar suas compras 
• Tirar dúvidas 
• Efetuar pagamentos 
• Transferências 
• Pagamento de boletos 

Atendimento por voz 

Siri e Alexa, são grandes exemplos de atendimento por voz sem a necessidade de intermediário humano.  

Por meio delas, esses serviços atendem a uma demanda gerada pelo comando de voz. O sistema entende o que foi solicitado e oferece a melhor resposta.  

Comunidades 

As comunidades também aparecem como ótimo canal de autoatendimento, uma vez que oferecem espaço para troca de informação entre usuários sobre um produto ou serviço.  

Elas podem funcionar por meio de fóruns, repositórios e grupos.   

Vantagens do Autoatendimento 

A seguir, destacamos algumas das principais vantagens do autoatendimento do ponto de vista dos consumidores.

Conveniência e Agilidade

Uma das principais vantagens do autoatendimento é a conveniência. Clientes podem acessar serviços e informações a qualquer hora e de qualquer lugar, sem depender do horário de funcionamento das lojas ou da disponibilidade de funcionários. Isso é particularmente útil para pessoas com agendas apertadas ou para aquelas que preferem realizar suas tarefas em horários não convencionais. 

 Redução do Tempo de Espera

O autoatendimento elimina a necessidade de filas e esperas longas. Com a utilização de quiosques, terminais de pagamento, aplicativos móveis e sites, os clientes podem realizar suas transações rapidamente. Essa eficiência é especialmente apreciada em ambientes movimentados, como aeroportos e bancos. 

 Maior Controle e Personalização

O autoatendimento dá aos clientes maior controle sobre o processo de compra ou atendimento. Eles podem revisar informações, comparar produtos, modificar pedidos e tomar decisões no seu próprio ritmo. Além disso, muitos sistemas de autoatendimento oferecem opções de personalização, permitindo que os clientes ajustem serviços e produtos de acordo com suas preferências específicas. 

 Privacidade

Para alguns consumidores, a privacidade é um fator crucial. O autoatendimento permite que os clientes realizem transações e façam consultas sem a necessidade de interação direta com outras pessoas, o que pode ser particularmente vantajoso em situações que envolvem dados sensíveis ou questões pessoais. 

 Acesso Imediato a Informações

Clientes podem obter informações detalhadas sobre produtos e serviços em tempo real. Isso inclui preços, disponibilidade, características, e até mesmo comparações entre diferentes opções. Essa transparência ajuda os consumidores a fazer escolhas mais informadas e conscientes. 

Feedback Imediato

Sistemas de autoatendimento frequentemente incluem mecanismos para feedback instantâneo. Os clientes podem expressar suas opiniões e sugestões de forma rápida, permitindo que as empresas ajustem seus serviços de acordo com as necessidades e preferências do público. 

 Inovação e Modernidade

A adoção de tecnologias de autoatendimento transmite uma imagem de modernidade e inovação. Clientes frequentemente associam empresas que oferecem essas opções com eficiência e compromisso com a melhoria contínua dos serviços. 

Tendências de Atendimento ao Cliente 

O cenário do atendimento ao cliente está em constante evolução, impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. 

Atendimento personalizado 

Os consumidores modernos valorizam interações personalizadas que atendam às suas necessidades e preferências individuais. As empresas estão investindo em tecnologias de análise de dados para compreender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo que ofereçam recomendações e soluções sob medida. Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) e IA (Inteligência Artificial) são fundamentais para esse nível de personalização. 

Autoatendimento e bots personalizados 

A crescente demanda por conveniência está levando muitas empresas a adotar soluções de autoatendimento, incluindo chatbots e assistentes virtuais. Esses sistemas, alimentados por inteligência artificial, estão se tornando cada vez mais sofisticados, capazes de entender e responder a uma ampla gama de consultas de maneira eficiente e personalizada. Bots personalizados podem fornecer suporte 24/7, responder perguntas frequentes, ajudar na resolução de problemas e até realizar transações. 

Empatia  

Embora a tecnologia desempenhe um papel crucial no atendimento ao cliente, a importância da empatia não pode ser subestimada. Os clientes esperam ser tratados com compreensão e respeito. Treinar os atendentes para demonstrar empatia, especialmente em situações de conflito ou frustração, melhora significativamente a satisfação do cliente. Além disso, a empatia contribui para a construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. 

Omnichannel  

O atendimento omnichannel oferece uma experiência integrada e consistente para os clientes, independentemente do canal de comunicação escolhido. Seja através de e-mail, chat, telefone, redes sociais ou pessoalmente, os clientes esperam uma transição suave e um atendimento uniforme. Implementar uma estratégia omnichannel eficaz requer integração de sistemas e um gerenciamento centralizado das interações com os clientes. 

Velocidade 

A velocidade de resposta é um fator crucial no atendimento ao cliente. Os consumidores de hoje esperam respostas rápidas e soluções imediatas. Empresas estão investindo em automação e IA para agilizar processos, desde a resposta inicial até a resolução de problemas. Sistemas de ticketing eficientes e chatbots proativos são exemplos de como a tecnologia pode melhorar a rapidez no atendimento. 

Segurança e privacidade 

Com o aumento das transações digitais e a coleta de dados, a segurança e a privacidade dos clientes são prioridades absolutas. As empresas precisam garantir que os dados dos clientes sejam protegidos contra violações e uso indevido. Isso inclui a implementação de protocolos robustos de segurança cibernética, conformidade com regulamentações de proteção de dados como a LGPD e a transparência em relação ao uso de informações pessoais. 

A colmeia oferece um conjunto de soluções integradas para que você eleve o nível do atendimento na sua empresa.  Por exemplo, no módulo Smart Flow, é possível construir bots e fluxos de atendimentos. Nele é possível permitir que o usuário preencha as informações por texto ou áudio, com toda segurança e conformidade com LGPD para a privacidade dos dados sensíveis.  

Já o módulo Customer Care foi projetado para otimizar a experiência do cliente com atendimento humano. Com ele é possível criar ilhas de atendimento, associar agentes aos respectivos departamentos.  

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