Atendimento digital: Critérios para escolher uma plataforma

• 14 de maio, 2024
• Colmeia
• • Atendimento

Tem um atendimento digital de qualidade que proporcione uma experiência única para o cliente é requisito fundamental quando se fala em se destacar no mercado empresarial.  

No mundo conectado, digital e com clientes cada vez mais exigentes, a escolha da plataforma certa torna-se uma questão estratégica para garantir o sucesso e a continuidade do negócio. Com a novas opções no mercado, os gestores enfrentam o desafio de identificar a plataforma que melhor se alinha às necessidades específicas de suas empresas e, ao mesmo tempo, oferece uma experiência personalizável para seus clientes. 

Uma plataforma de atendimento digital não pode ser considerada apenas uma ferramenta qualquer, ela é o elo entre a sua empresa e seus clientes.  

É ela que desempenha papel fundamental na construção e na manutenção da reputação da marca (branding), na fidelização dos clientes e na diferenciação em um mercado altamente competitivo.

Por isso, é fundamental que os gestores considerem uma série de critérios ao selecionar uma plataforma de atendimento digital. Esses pontos devem ser levados em conta, uma vez que a ferramenta seja capaz de atender a demanda específica do seu negócio.  

O que é uma plataforma de atendimento digital?  

É uma ferramenta projetada para gerenciar e facilitar as interações entre uma empresa e seus clientes por meio de canais digitais. Essas plataformas oferecem uma variedade de recursos e funcionalidades que permitem às empresas fornecer: 

• Suporte 
• Responder a consultas 
• Resolver problemas e interagir com os clientes de forma eficiente e eficaz através de diferentes canais online, como chat ao vivo, e-mail, redes sociais, mensagens instantâneas e até mesmo voz sobre IP (VoIP). 

Essas plataformas geralmente incluem recursos como: 

• Gerenciamento de filas de atendimento 
• Automação de respostas 
• Integração com sistemas de CRM (Customer Relationship Management) 
• Análise de dados e relatórios de desempenho.  

Além disso, muitas delas incorporam inteligência artificial e aprendizado de máquina para oferecer recursos avançados, como chatbots que podem responder a perguntas comuns e até mesmo prever as necessidades dos clientes com base em seus comportamentos anteriores. 

Como avaliar as necessidades de atendimento digital da sua empresa?  

Avaliar as necessidades de atendimento da sua empresa envolve uma análise cuidadosa de vários aspectos do seu negócio e das expectativas dos seus clientes. 

Primeiro entenda qual é o volume e o tipo de atendimento que sua empresa necessita realizar. Isso ajudará a identificar padrões e priorizar quais canais ou recursos de atendimento precisam de mais atenção.  

Depois, avalie o tempo médio de resposta e o tempo médio de resolução das consultas dos clientes. Isso permitirá identificar áreas onde sua empresa pode melhorar sua eficiência no atendimento ao cliente. 

Em seguida elenque quais as informações que você irá solicitar ao usuário, pode envolver, cep, Email, qual produto ele deseja falar, assistência técnica, geração de boletos.  

Outro ponto importante é considerar qual será o canal utilizado, para isso é fundamental entender quais são os preferidos pelos seus clientes. Alguns preferem email, outros ligações e até contato via WhatsApp.  

Critérios para escolher a melhor plataforma  

Escolher a melhor plataforma de atendimento digital para sua empresa é uma decisão crucial que pode impactar diretamente na experiência do cliente e na eficiência operacional. Aqui estão alguns critérios essenciais a serem considerados ao tomar essa decisão: 

Omnicanalidade: Certifique-se de que a plataforma ofereça suporte a uma variedade de canais de comunicação, como chat ao vivo, e-mail, redes sociais e mensagens instantâneas. Isso garante que os clientes possam entrar em contato com sua empresa através do canal de sua preferência, proporcionando uma experiência coesa e conveniente. 

Inteligência Artificial (IA): Procure por recursos de IA, como chatbots e automação de processos, que possam ajudar a agilizar o atendimento ao cliente. Chatbots alimentados por IA podem responder a perguntas comuns, resolver problemas simples e encaminhar consultas mais complexas para agentes humanos, melhorando a eficiência e reduzindo o tempo de espera dos clientes. 

Personalização e Automação: Busque por recursos que permitam personalizar a experiência do cliente com base em suas preferências e histórico de interações. A automação de processos também é importante para agilizar tarefas repetitivas e oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado. 

Analytics e Relatórios: Escolha uma plataforma que ofereça recursos avançados de análise e relatórios para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente. Isso inclui métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente, que fornecem insights valiosos para melhorar continuamente o serviço. 

Integração: Verifique se a plataforma é compatível e pode ser facilmente integrada com outros sistemas e ferramentas que sua empresa utiliza, como CRM, sistemas de gestão de pedidos e plataformas de e-commerce. A integração garante uma experiência de atendimento coesa e uma visão holística do cliente em todos os pontos de contato. 

Colmeia: dê a agilidade que seu atendimento digital precisa 

Com a plataforma da Colmeia, você pode oferecer aos seus clientes uma experiência avançada em todos os canais, desde vendas e suporte até marketing. 

Nossa solução completa permite criar chatbots, gerenciar atendimento automatizado, humano e híbrido, e realizar análises detalhadas de dados e mensagens omnichannel. É possível também criar projetos completos de comunicação digital em tempo recorde. Isso significa economia nos custos operacionais e otimização do tempo de atendimento, tanto para sua equipe quanto para seus clientes. 

Além disso, oferecemos dados de atendimento específicos para o seu negócio ou podemos coletar dados relevantes por meio de nossa plataforma, para que sua empresa possa usá-los da maneira que desejar. Com total controle sobre os dados e pode integrá-los facilmente com seu sistema de Business Intelligence (BI) corporativo. Assim, você pode criar dashboards personalizados para suas necessidades e tomar decisões baseadas em dados em tempo real. 

Personalize seus dashboards ou integre os dados da Colmeia diretamente em sua plataforma de BI existente. Não há mais necessidade de depender de extrações em CSV para análises únicas. Com a Colmeia, você pode acessar e utilizar seus dados de maneira eficiente e eficaz, garantindo uma visão completa do desempenho do seu atendimento e possibilitando a tomada de decisões informadas. Fale com um especialista e tire todas as suas dúvidas.