Erros ao criar chatbots: conheça os 7 mais comuns

Ao criar chatbots e inseri-los na sua estratégia, é comum que as empresas pensem que ele resolverá todos os seus problemas de atendimento sozinho. Mas é preciso lembrar que ele precisa ser criado, treinado e monitorado de acordo com um objetivo principal.

Se você não sabe por onde começar ou não está obtendo bons resultados com seu bot, o artigo de hoje é pra você.

1- Chatbots não objetivos

O primeiro passo ao criar chatbots é traçar seu objetivo, afinal este é o início de tudo. Você já sabe qual área da sua empresa o seu chatbot irá atender? Se sim, também definiu o objetivo específico do seu chatbot? Se não, faça um mapeamento de todas as suas dores e liste-as por ordem de prioridade.

A partir do momento que esse mapeamento é realizado, você consegue eleger qual delas você vai tratar primeiro. Mas, lembre-se, você também precisa solucionar o problema do seu usuário/cliente.

Então, quando estiver mapeando as suas dores e objetivos, não se esqueça que o sucesso do seu negócio passa pelo sucesso pro seu cliente.

2- Chatbots generalistas

Este erro tem tudo a ver com o anterior. É preciso criar chatbots para serem especialistas e não generalistas. Então, foque em apenas uma demanda por vez (lembra do objetivo?).

Pense na necessidade do time comercial, do atendimento, do suporte ou até mesmo as demandas administrativas internas do seu negócio. Ou seja, cada setor tem uma necessidade e devem ser resolvidas por vez, um bot só para si.

Isso porque até mesmo o seu usuário pode ficar muito perdido em ver muitas opções ao mesmo tempo. Por isso, seja claro com o usuário e defina qual problema o seu chatbot resolve.

3- Não estruturar o tom de voz ao criar chatbots

O terceiro erro está relacionado a não adaptação do tom de voz do chatbot à linguagem da sua empresa e a falta de estruturação conversacional prévia do bot.

O tom de voz tem a ver com a personalidade da sua empresa, pois assim como a sua marca/empresa tem uma, o seu chatbot também precisa ser coerente a ela. Pois ele é uma extensão do seu posicionamento e precisa refletir a sua linguagem.

Pense: como é a sua linguagem nas comunicações da sua empresa? É mais informal ou formal? O seu bot deve seguir o mesmo tom.

Além disso, outro problema comum de linguagem são as ambiguidades e as perguntas abertas. Para sanar este problema, estruture a sequência conversacional antes de ativar seu bot.

Assim, fica mais fácil prever as necessidades do atendimento e evitar que a linguagem do seu bot deixe o seu usuário/cliente confuso e, até mesmo, levá-lo a desistir do contato.

4- Solicitação de dados desnecessários e duplicados

O pedido de dados ao usuário deve ser feito com muita cautela. Não solicite dados, se você não sabe pra que vai utilizá-los. E deixe sempre claro para seu usuário/cliente os motivos para a solicitação.

Por exemplo, se você solicitou o CPF, sinalize para o porquê de estar fazendo este pedindo: “Preciso do seu CPF para buscar o número do seu pedido no nosso cadastro”.

O segundo ponto importante ao criar chatbots é não pedir o mesmo dado duas vezes. Imagine que o seu chatbot é inteligente, ou seja, serve para otimizar o seu atendimento. Então, não faz sentido que ele peça várias vezes a mesma informação.

Isso tem que ficar gravado dentro da memória do seu chatbot e é algo fundamental para não cansar o usuário. Por isso, tome cuidado ao pedir dados desnecessários e seja claro nos motivos pelos quais você pede alguma informação.

5- Não avisar o usuário sobre o chatbot

Como dito anteriormente, a conversa com seu usuário/cliente precisa ser muito clara e objetiva. Por isso, é imprescindível deixar claro para o seu cliente que ele está conversando com uma máquina.

Desse modo, logo no início da sua conversa, sinalize que ele está conversando com o robô. Por exemplo: “Olá, sou assistente virtual da Colmeia. Aguarde, você vai ser direcionado para um atendente humano”.

Quando for criar chatbors, pense sempre que é preciso deixar claro todo o passo a passo do atendimento e até que ponto ele poderá seguir com o atendimento automatizado.

Mas, atenção, isso não quer dizer que o seu bot não deve fazer um atendimento o mais humanizado possível. Afinal, a humanização do bot é importante para tornar a experiência mais fluida e transparente pra quem interage com ele. O ponto aqui é apenas sempre deixar claro que a conversa está sendo realizada via robô.

• Leia também: 8 falhas no atendimento ao cliente que você não pode cometer

6- Tentar fugir do atendimento humano

O chatbot pode conseguir resolver muitas coisas de forma automatizada, você pode fazer isso ao máximo, mas – em determinados momentos – o atendimento humano será necessário.

Por isso, não tente fugir dessa regra. Afinal, ao criar chatbots, entendemos que está ali para agilizar o atendimento e resolver o máximo que ele puder. Mas ele ainda não vai substituir a ajuda humana. Então, se o seu cliente desejar falar com um humano, esteja preparado para atendê-lo com excelência.

Isto é, seu operador humano deve ter disponível todas as informações que o bot coletou pra evitar perguntas repetitivas. Se não for feito dessa maneira, você estará não só jogando fora todo o potencial de apoio do seu bot, como estará cansando seu cliente e condenando seu atendimento.

7- Não metrificar e analisar o chatbot

Ao criar chatbots, nunca deixe de estabelecer métricas de qualidade e desempenho para o seu bot e, principalmente, não deixe de analisar seus relatórios. Isso é fundamental para entender o desempenho do seu robô e crucial para a melhoria de seu atendimento automatizado.

Algumas métricas importantes para entender o seu bot podem ser: em quais pontos do fluxo ele está passando (se segue corretamente ou se parou de funcionar em determinado local), se entrega (e recebe) os arquivos solicitados da forma devida, quais respostas ele dá para as pesquisas do seu usuário, quais perguntas ele reconhece.

Além disso, você também pode conferir:

• retenção de clientes;
• usuários ativos;
• custo por atendimento;
• taxa de conversão;
• frases mais usadas;
• e muito mais.

Quer uma última dica? Confie no seu usuário, pois é ele quem vai dizer se a experiência está sendo boa ou não. Por isso, não deixe de realizar pesquisas de satisfação ao final do atendimento.

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